So reduzieren Sie Kundenservice-E-Mails in Ihrem Onlineshop

Schritt 1: zählen, was Menschen tatsächlich fragen

Bevor Sie irgendetwas ändern, nehmen Sie die letzten 100 Support-E-Mails (oder die des letzten Monats, je nachdem, was weniger ist) und ordnen Sie jede einer Kategorie zu. Halten Sie die Kategorien einfach:

Die Zählung zeigt Ihnen, wo Sie ansetzen sollten. Liegt eine Kategorie weit vor den anderen, fangen Sie dort an. In den meisten Shops ist es der Bestellstatus oder der Versand, aber zählen Sie selbst: Bei einem Shop für Ersatzteile können stattdessen Kompatibilitätsfragen dominieren.

Bewahren Sie die Strichliste auf. Sie wiederholen sie nach jedem Schritt, um zu sehen, was sich geändert hat, und sie ist der einzige ehrliche Weg zu wissen, ob ein Chatbot später wirklich hilft.

Schritt 2: die Antworten dort hinschreiben, wo Menschen suchen

Viele „Support“-E-Mails sind in Wahrheit ein fehlender Satz auf einer Seite. Bevor Sie irgendetwas automatisieren, schreiben Sie die Antworten dorthin, wo Kunden sie erwarten.

Versand

• In welche Länder Sie liefern und in welche nicht. „Wir liefern weltweit“ provoziert die Frage „Auch nach Brasilien?“.
• Kosten und Lieferzeit pro Region, als Zahlen geschrieben, nicht „schnell“ oder „günstig“.
• Wann Bestellungen rausgehen: „Bestellungen bis 2 Uhr nachmittags werden am selben Werktag versandt“ beantwortet eine ganze Klasse von „Wann wird verschickt?“-Fragen.
• Wer Einfuhrabgaben zahlt, wenn Sie über Grenzen hinweg liefern.
• Ein Link zur Versandseite aus dem Warenkorb und aus der Bestellbestätigung per E-Mail.

Rückgabe und Umtausch

• Die Frist, und ab wann sie zählt (Bestellung oder Lieferung).
• Der geforderte Zustand: unbenutzt, in Originalverpackung, mit Etiketten.
• Wer das Rückporto zahlt, wie die Erstattung erfolgt und wie lange sie dauert.
• Was nicht zurückgegeben werden kann. Sagen Sie es klar; ein deutliches „Nein“ spart mehr E-Mails als ein vages „Kontaktieren Sie uns“.

Produktseiten

Gehen Sie zurück zu Ihrer Strichliste der Produktfragen und ergänzen Sie jede Antwort auf der Produktseite, zu der sie gehört: Größen und Maße, Materialien, Kompatibilität, Lieferumfang, Pflegehinweise. Kommt dieselbe Frage bei vielen Produkten vor („Welche Größe brauche ich?“), schreiben Sie einen Ratgeber und verlinken ihn von jedem Produkt aus.

Kontaktseite

Nennen Sie eine Support-E-Mail-Adresse, die jemand liest, Ihre übliche Antwortzeit und die Informationen, die Sie in einer Nachricht brauchen (Bestellnummer, Fotos bei Schäden). Wer die Bestellnummer gleich mit abfragt, spart bei jedem Ticket eine E-Mail-Runde.

Schritt 3: Kunden ihre Bestellungen selbst prüfen lassen

„Wo ist meine Bestellung?“ ist meist die größte einzelne Kategorie, und die Antwort steckt schon in Ihrem System. Die Lösungen, von der einfachsten bis zur vollständigsten:

1. Den Tracking-Link mitschicken, in der Versandbestätigung per E-Mail, und sicherstellen, dass diese E-Mail nicht im Spam landet.
2. Erklären, was die Status bedeuten. „Fulfilled“ oder „Label erstellt“ verwirrt Menschen; eine Zeile auf Ihrer Versandseite, die erklärt, was jeder Schritt bedeutet, verhindert viele besorgte E-Mails.
3. Eine Bestellstatus-Seite anbieten, die ohne Kundenkonto funktioniert. Viele Kunden bestellen als Gast und haben kein Passwort.
4. Den Bestellstatus im Chat beantworten. Auf Shopify nennt unser Assistent einem Kunden seinen Bestellstatus, wenn er die Bestellnummer und die für die Bestellung verwendete E-Mail-Adresse eingibt. Passen beide nicht zusammen, wird nichts angezeigt. Siehe die Seite Chatbot für den Bestellstatus.

Schritt 4: eine FAQ-Seite, richtig gemacht

Eine FAQ hilft nur, wenn sie die Fragen aus Ihrer Strichliste beantwortet, in den Worten der Kunden, und aktuell bleibt. Schreiben Sie jede Antwort so, dass sie für sich allein steht, verlinken Sie die vollständige Richtlinie und löschen Sie Fragen, die niemand stellt. Eine lange FAQ mit selbst ausgedachten Fragen ist nur eine weitere Seite, die man durchsuchen muss.

Schritt 5: einen Assistenten vor das Postfach setzen

Sobald Ihre Seiten die Antworten enthalten, kann ein Chat-Assistent sie genau in dem Moment liefern, in dem der Kunde fragt, statt ihn suchen zu lassen. Hier zahlt es sich aus – und hier kann es auch nach hinten losgehen, wenn man es nachlässig macht. Was Sie verlangen sollten:

• Er antwortet nur aus den eigenen Informationen Ihres Shops. Ein Assistent, der rät, erzeugt neue E-Mails („Ihr Bot hat gesagt, ich hätte 60 Tage Zeit für die Rückgabe“).
• Er sagt, wenn er etwas nicht weiß, und sagt dem Kunden, wie er Sie erreicht. Siehe So finden Sie einen KI-Chatbot, der nichts erfindet.
• Er übergibt die richtigen Gespräche: Erstattungen, Schäden, Beschwerden, alle, die nach einem Menschen fragen.
• Er zeigt Ihnen, was er nicht beantworten konnte, damit Sie die Seiten aus Schritt 2 weiter verbessern können.

Mit unserem Assistenten bekommt eine Website das mit einer Zeile Code, und ihre Seiten werden jeden Tag neu gelesen. Ein Shopify-Shop bekommt außerdem den Bestellstatus und, wenn der Inhaber es einschaltet, das Stornieren einer nicht versandten Bestellung oder das Ändern ihrer Adresse, nachdem der Kunde einen Einmalcode eingegeben hat, der an die E-Mail-Adresse der Bestellung geschickt wurde; der Inhaber wird jedes Mal informiert. Siehe KI-Chatbot für Onlineshops.

Schritt 6: Ihre Regeln für Übergaben festlegen

Schreiben Sie auf, welche Gespräche immer einen Menschen erreichen sollen, und sorgen Sie dafür, dass sie Sie dort erreichen, wo Sie sie schnell sehen. Eine praktische Startliste:

• der Kunde fragt nach einem Menschen;
• alles, was mit Geld zu tun hat: Erstattungen, Abbuchungen, Zahlungsprobleme;
• beschädigte, fehlende oder falsche Artikel;
• Beschwerden und alles, was verärgert klingt;
• Bestelländerungen, die der Assistent nicht vornehmen darf.

Unser Assistent gibt diese mit dem Gespräch per E-Mail, Slack, Discord oder Telegram an Sie weiter, und aus den Chat-Apps können Sie im Chatfenster des Kunden antworten, solange er noch da ist.

Schritt 7: fünfzehn Minuten pro Woche

Support-E-Mails schleichen sich zurück, wenn sich der Shop ändert und die Seiten nicht. Blocken Sie sich fünfzehn Minuten pro Woche:

1. Lesen Sie die Liste der Fragen, die der Assistent nicht beantworten konnte, und ergänzen Sie die fehlenden Antworten auf Ihren Seiten.
2. Überfliegen Sie die Übergaben: War jede nötig, oder hätte eine Seite sie beantworten können?
3. Prüfen Sie jede Seite erneut, die Sie in dieser Woche geändert haben (neue Versandkosten, ein Sale, eine neue Produktlinie).
4. Wiederholen Sie einmal im Monat die Zählung aus Schritt 1 und vergleichen Sie.

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