ネットショップの問い合わせメールを減らす方法

ステップ1：お客様が実際に何を尋ねているか数える

何かを変える前に、直近100件のサポートメール（または直近一か月分の、少ない方）を取り出し、一件ずつ分類します。分類はシンプルにしましょう。

数えれば、どこに取り組むべきかがわかります。一つの分類が飛び抜けて多ければ、そこから始めましょう。たいていのショップでは注文状況か配送ですが、必ず自分で数えてください。交換部品を売るショップなら、互換性の質問が大半を占めているかもしれません。

集計は残しておきましょう。各ステップの後にもう一度数えて何が変わったかを確認しますし、後でチャットボットを入れた時に本当に役立っているかを知る、唯一の正直な方法でもあります。

ステップ2：お客様が探す場所に答えを書く

「サポート」メールの多くは、実はページに一文が足りないだけです。何かを自動化する前に、お客様が見つけると思っている場所に答えを置きましょう。

配送

• 発送できる国と、発送できない国。「全世界に発送」と書くと、「ブラジルもですか？」という質問を招きます。
• 地域ごとの送料とお届け日数を、「早い」「お手頃」ではなく数字で。
• 注文がいつ出荷されるか。「午後2時までのご注文は当日出荷」と書けば、「いつ発送されますか」という類の質問がまとめて片付きます。
• 国境を越えて発送するなら、輸入関税を誰が負担するか。
• カートと注文確認メールから配送ページへのリンク。

返品・交換

• 受付期間と、その起算点（注文日か到着日か）。
• 必要な条件：未使用、元の梱包のまま、タグ付き。
• 返送料を誰が負担するか、返金の方法と、かかる日数。
• 返品できないもの。はっきり書きましょう。あいまいな「お問い合わせください」より、明確な「できません」の方がメールを減らします。

商品ページ

商品についての質問の集計に戻り、それぞれの答えを該当する商品ページに書き足します。サイズと寸法、素材、互換性、同梱物、お手入れ方法などです。同じ質問が多くの商品で出るなら（「私は何サイズ？」）、ガイドを一つ書いて、各商品からリンクしましょう。

お問い合わせページ

誰かが目を通しているサポート用メールアドレスを一つ、いつもの返信までの時間、メッセージに書いてほしい情報（注文番号、破損なら写真）を載せます。最初に注文番号を書いてもらうだけで、どの問い合わせでもメールの往復が一回減ります。

ステップ3：お客様が自分で注文を確認できるようにする

「注文はどこ？」はたいてい単独で最大の分類で、答えはすでにシステムの中にあります。対策を、簡単なものから完全なものの順に挙げます。

1. 追跡リンクを送ります。発送完了メールに追跡リンクを入れ、そのメールが迷惑メールに振り分けられていないか確認します。
2. ステータスの意味を説明します。「Fulfilled」や「ラベル作成済み」は人を混乱させます。各段階が何を意味するかを配送ページに一行書くだけで、不安なメールがかなり減ります。
3. アカウント登録なしで使える注文状況ページを用意します。多くのお客様はゲストとして購入し、パスワードを持っていません。
4. チャットで注文状況に答えます。Shopifyでは、お客様が注文番号と注文時のメールアドレスを入力すると、私たちのアシスタントが注文状況を伝えます。二つが一致しなければ何も表示しません。注文状況確認チャットボットのページをご覧ください。

ステップ4：きちんとしたFAQページ

FAQが役立つのは、集計に出てきた質問に、お客様の言葉で答え、内容が最新に保たれている場合だけです。それぞれの答えがそれだけで完結するように書き、ポリシーの全文にリンクし、誰も尋ねない質問は削除しましょう。自分で考え出した質問が並ぶ長いFAQは、探す場所が一つ増えるだけです。

ステップ5：受信箱の手前にアシスタントを置く

ページに答えがそろったら、チャットアシスタントが、お客様に探させるのではなく、尋ねられたその瞬間に答えを届けられます。ここで効果が出ますが、雑にやると逆効果にもなります。求めるべき条件は次のとおりです。

• ストア自身の情報だけをもとに答えること。推測するアシスタントは、新たなメールを生みます（「おたくのボットが60日以内なら返品できると言いました」）。
• わからない時はそう言い、あなたへの連絡方法をお客様に伝えること。でたらめを言わないAIチャットボットの選び方をご覧ください。
• 引き継ぐべき会話を引き継ぐこと：返金、破損、苦情、人と話したいと言う人。
• 答えられなかった質問を見せてくれること。そうすればステップ2のページを改善し続けられます。

私たちのアシスタントなら、ウェブサイトはコード一行でこれが手に入り、ページは毎日読み込み直されます。Shopifyストアでは注文状況の案内に加え、オーナーがオンにすれば、注文のメールアドレスに送られたワンタイムコードをお客様が入力したあとで、未発送の注文のキャンセルや住所変更も行い、そのたびにオーナーに知らせます。ECサイト向けAIチャットボットをご覧ください。

ステップ6：引き継ぎのルールを決める

必ず人に届けるべき会話を書き出し、それがすぐに目に入る場所に届くようにしましょう。最初のリストとしては、次のようなものが実用的です。

• お客様が担当者との会話を希望している。
• お金が絡むこと：返金、請求、支払いのトラブル。
• 破損、不足、誤配送の商品。
• 苦情や、気分を害していそうなもの。
• アシスタントに許可していない注文の変更。

私たちのアシスタントは、これらを会話を添えてメール、Slack、Discord、Telegramであなたに引き継ぎます。チャットアプリからなら、お客様がまだいる間にチャット画面へ返信できます。

ステップ7：毎週十五分

ショップが変わってもページが変わらなければ、問い合わせメールはじわじわ戻ってきます。毎週十五分を確保しましょう。

1. アシスタントが答えられなかった質問の一覧を読み、足りない答えをページに書き足す。
2. 引き継ぎにざっと目を通す。どれも本当に必要だったか、ページで答えられたのではないか。
3. その週に変更したページを見直す（新しい送料、セール、新しい商品ライン）。
4. 月に一度、ステップ1の集計をやり直して比べる。

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