如何減少網路商店的客服信件

步驟 1：統計顧客實際問了什麼

在改動任何東西之前，拿最近的 100 封客服信件（或最近一個月的，取較少者），把每一封歸進一個類別。類別要簡單：

統計結果會告訴您該從哪裡下手。如果某個類別遠遠領先其他類別，就從那裡開始。大多數商店是訂單狀態或運送，但請統計您自己的：賣零件的商店，可能反而是相容性問題最多。

把統計表留著。每完成一個步驟後都要重新統計，看看有什麼改變；之後如果加了聊天機器人，這也是判斷它是否真的有幫助的唯一誠實方法。

步驟 2：把答案寫在顧客會找的地方

很多「客服」信件，其實只是頁面上少了一句話。在自動化任何東西之前，先把答案放在顧客預期會找到的地方。

運送

• 您寄送到哪些國家，以及不寄送哪些國家。寫「我們寄送全球」，就會招來「巴西也寄嗎？」這種問題。
• 各地區的運費和到貨時間，用數字寫出來，而不是「很快」或「很實惠」。
• 訂單什麼時候寄出：「下午 2 點前下單，當個工作天出貨」能一次回答一整類「什麼時候寄」的問題。
• 如果跨境寄送，進口關稅由誰負擔。
• 從購物車和訂單確認信連到運送頁面的連結。

退換貨

• 退貨期限，以及從什麼時候起算（下單或到貨）。
• 需要的條件：未使用、原包裝、吊牌完整。
• 退貨運費由誰負擔，退款如何退回、需要多久。
• 哪些東西不能退。直接說清楚；一句明確的「不行」，比含糊的「請聯絡我們」省下更多信件。

商品頁

回頭看看您統計的商品問題，把每個答案補到它所屬的商品頁上：尺寸和尺寸量法、材質、相容性、包裝內容、保養說明。如果很多商品都有同一個問題（「我該穿哪個尺寸？」），寫一份指南，再從每個商品頁連過去。

聯絡頁面

提供一個有人在看的客服電子郵件地址、您一般的回覆時間，以及來信時需要附上的資訊（訂單編號、損壞商品的照片）。事先請顧客附上訂單編號，每一張工單都能省下一來一回的信件。

步驟 3：讓顧客自己查訂單

「我的訂單到哪裡了？」通常是最大的單一類別，而答案早就在您的系統裡。解決方法由簡到全：

1. 在出貨確認信中附上追蹤連結，並確認這封信沒有被丟進垃圾郵件匣。
2. 說明各個狀態的意思。「Fulfilled」或「已建立託運單」會讓人困惑；在運送頁面用一句話說明每個步驟的意思，就能避免大量擔心的來信。
3. 提供一個不必建立帳號就能用的訂單狀態頁面。許多顧客是以訪客身分結帳，根本沒有密碼。
4. 在聊天中回答訂單狀態。在 Shopify 上，顧客輸入訂單編號和下單時使用的電子郵件地址，我們的助理就會告訴他們訂單狀態。兩者不相符就什麼都不顯示。請見訂單查詢聊天機器人頁面。

步驟 4：把常見問題頁做好

常見問題頁只有在回答您統計出來的問題、用顧客的說法、而且保持最新時才有用。每個答案都要能單獨看懂，連結到完整的政策，並刪掉沒人問的問題。一長串您自己想出來的問題，只是又多了一頁要翻找。

步驟 5：在信箱前面放一個助理

當您的頁面已經有答案，聊天助理就能在顧客發問的當下把答案送到，而不必讓他們自己找。這是它最划算的地方，但如果做得草率，也可能適得其反。要求它做到：

• 只根據商店自己的資訊回答。會亂猜的助理會製造新的信件（「你們的機器人說我有 60 天可以退貨」）。
• 不知道時會照實說，並告訴顧客怎麼聯絡您。請見如何找到不會亂編的 AI 聊天機器人。
• 把對的對話轉給您：退款、損壞、客訴，以及任何要求找真人的人。
• 讓您看到它答不出來的問題，好讓您持續改善步驟 2 的頁面。

用我們的助理，網站只要一行程式碼就有這些功能，頁面每天重新讀取。Shopify 商店還能查詢訂單狀態，而且如果店主開啟，還能在顧客輸入寄到訂單信箱的一次性驗證碼後取消尚未出貨的訂單或更改地址；每一次都會通知店主。請見網路商店 AI 聊天機器人。

步驟 6：訂好轉接規則

寫下哪些對話一定要交給真人，並確保它們送到您很快就會看到的地方。一份實用的起始清單：

• 顧客要求找真人；
• 任何牽涉到錢的事：退款、扣款、付款問題；
• 商品損壞、短少或寄錯；
• 客訴，以及任何聽起來不高興的情況；
• 助理不被允許處理的訂單更改。

我們的助理會把這些對話透過電子郵件、Slack、Discord 或 Telegram 連同內容轉給您，從聊天 app 回覆時，只要顧客還在，回覆就會出現在他們的聊天視窗中。

步驟 7：每週十五分鐘

商店有變動、頁面卻沒跟上時，客服信件就會慢慢回來。每週留出十五分鐘：

1. 看看助理答不出來的問題清單，把缺少的答案補到頁面上。
2. 快速瀏覽轉接：每一個都有必要嗎？還是某一頁本來就能回答？
3. 重新檢查這週改過的頁面（新運費、特價活動、新產品線）。
4. 每個月重做一次步驟 1 的統計並比較。

常見問題