免登入的 Shopify 訂單查詢聊天機器人

為什麼「我的訂單到哪裡了」值得專門處理

客服團隊把它叫做 WISMO：「where is my order?」（我的訂單到哪裡了？）。下單後隔天會來一次，物流頁面沒更新時又來一次，包裹晚到時再來一次。每一封都很好回答——查訂單、看狀態、複製追蹤連結——但每一封還是要花一個人好幾分鐘。對小商店來說，這些加起來佔了所有客服信件的一大部分。

答案其實就在 Shopify 裡。之所以需要真人介入，唯一的原因是必須有人確認顧客有權查看這筆訂單。這個確認，正是助理在做的事。

運作方式

1. 顧客在您商店的聊天視窗中詢問自己的訂單。
2. 助理請顧客提供訂單編號和下單時使用的電子郵件地址。
3. 它在您的 Shopify 商店中查詢該訂單。只有訂單編號和電子郵件都對應到同一筆訂單時，它才看得到任何內容。
4. 它把 Shopify 上的資訊告訴顧客：訂單是否已付款、是否已出貨（尚未出貨、備貨中、部分出貨、已出貨）、訂單內容，以及有物流資訊後的貨運公司、追蹤編號和追蹤連結。

一般性的問題——「寄到德國要多久？」——會根據您的運送政策回答，不需要任何訂單資料。只有當顧客想知道自己訂單的狀態時，才會用到訂單查詢。

設計上就安全：不相符就什麼都不顯示

訂單資料是個人資訊。除非訂單編號和該訂單上的電子郵件都相符，助理絕不透露任何關於該訂單的內容。如果不相符，它會說訂單編號和電子郵件對不上，並提議再試一次或把問題轉給您。它不會透露這筆訂單是否存在、屬於誰，或裡面有什麼。

顧客不需要建立或登入顧客帳號，而許多訂單查詢工具正是卡在這一步。以訪客身分結帳很常見，而用手機發問的顧客，很少記得只買過一次的商店的密碼。

取消尚未出貨的訂單或更改地址

第二常見的訂單請求是「我弄錯了」：尺寸選錯、地址是舊的、訂單重複下了兩次。如果您在 app 中開啟，助理可以處理其中兩種：

• 取消訂單，限完全尚未出貨的訂單。Shopify 會把款項退回原付款方式、補回庫存，並寄確認信給顧客。
• 更改收件地址，限完全尚未出貨的訂單。

兩者預設都是關閉的。助理會先核對訂單（再次確認訂單編號和電子郵件），然後清楚告訴顧客接下來會發生什麼，並把一次性驗證碼寄到訂單信箱；顧客輸入驗證碼之前，什麼都不會改。每一次都會通知您。如果有任何商品已經出貨，或訂單已關閉，它會說明為什麼不能處理，並把請求轉給您。

需要真人的時候

包裹遺失、商品損壞、要求退款，或是顧客單純想找真人：助理會把對話連同內容透過電子郵件、Slack、Discord 或 Telegram 轉給您。您可以直接從聊天 app 回覆，回覆會出現在顧客的聊天視窗中。

訂單查詢需要我們的 Shopify app，因為只有在那裡助理才讀得到訂單。在 Shopify 以外的網站上——WooCommerce、BigCommerce、Wix 等——助理會回答商品和政策問題，訂單問題則轉給您。

費用

一次對話就是一位顧客來聊天，不論問了幾個問題。Shopify 商店每月 30 次對話免費；付費方案每月 $19 可用 90 次、$59 可用 275 次、$199 可用 1,000 次、$1,099 可用 6,000 次，透過 Shopify 計費。不按解決次數收費：查詢訂單不另外收費。如果達到上限，新顧客會被請改用電子郵件聯絡您，直到下個月。請參閱價格。

App Store 上架頁即將推出。請來信 [email protected] 索取安裝連結，或在我們的 Shopify 示範商店試試訂單查詢。

常見問題