7x24hrs “주문한 상품 어디쯤 왔나요?”에 따로 답이 필요한 이유
고객지원팀에서는 이걸 WISMO(“where is my order?”)라고 불러요. 구매 다음 날 한 번, 배송 조회 페이지가 그대로일 때 또 한 번, 택배가 늦으면 또 한 번 들어오죠. 하나하나는 답하기 쉬워요. 주문을 찾아 상태를 확인하고 배송 조회 링크를 복사하면 되니까요. 그래도 매번 사람이 몇 분씩 써야 해요. 작은 스토어라면 이런 문의가 쌓여 전체 고객 문의 메일의 큰 부분을 차지해요.
답은 이미 Shopify에 있어요. 사람이 나서야 하는 이유는 단 하나, 쇼핑객이 그 주문을 볼 자격이 있는지 누군가 확인해야 하기 때문이에요. 바로 그 확인을 어시스턴트가 해요.
작동 방식
- 쇼핑객이 스토어의 채팅창에서 자기 주문에 대해 물어요.
- 어시스턴트가 주문 번호와 주문에 쓴 이메일 주소를 물어요.
- Shopify 스토어에서 주문을 찾아요. 주문 번호와 이메일이 같은 주문과 일치할 때만 무언가를 볼 수 있어요.
- Shopify에 나와 있는 내용을 쇼핑객에게 알려 줘요. 결제 여부, 발송 여부(미발송, 준비 중, 일부 발송, 발송 완료), 주문 내역, 그리고 송장이 나오면 택배사, 송장 번호, 배송 조회 링크까지요.
안녕하세요, 주문한 상품 어디쯤 왔나요?
확인해 드릴게요. 주문 번호와 주문하실 때 쓴 이메일 주소를 알려 주시겠어요?
#1042, [email protected]
주문 #1042(린넨 이불 커버, 퀸 × 1)는 결제가 완료되어 발송됐어요. 택배사는 Canada Post, 송장 번호는 7023 1145 9988 2210이고, 여기서 배송 조회를 하실 수 있어요: 배송 조회하기.
“독일까지 배송은 얼마나 걸려요?” 같은 일반적인 질문에는 주문 정보를 묻지 않고 배송 정책으로 답해요. 주문 조회는 쇼핑객이 자기 주문의 상태를 알고 싶을 때만 써요.
처음부터 안전하게: 일치하지 않으면 아무것도 보여 주지 않아요
주문 정보는 개인정보예요. 어시스턴트는 주문 번호와 그 주문의 이메일이 모두 일치하지 않으면 주문에 대해 아무것도 알려 주지 않아요. 일치하지 않으면 번호와 이메일이 맞지 않는다고 말하고, 다시 시도하거나 질문을 나에게 넘기자고 제안해요. 그 주문이 있는지, 누구의 주문인지, 무엇이 들어 있는지는 말하지 않아요.
쇼핑객이 고객 계정을 만들거나 로그인할 필요가 없어요. 많은 주문 조회 도구가 바로 이 단계에서 막히죠. 비회원 주문은 흔하고, 휴대폰으로 묻는 쇼핑객이 한 번 구매한 스토어의 비밀번호를 기억하는 경우는 드물어요.
발송 전 주문 취소와 배송지 변경
두 번째로 흔한 주문 요청은 “실수했어요”예요. 사이즈를 잘못 골랐거나, 예전 주소로 보냈거나, 같은 주문을 두 번 했거나요. 앱에서 기능을 켜 두면 어시스턴트가 그중 두 가지를 처리할 수 있어요.
- 아무것도 발송되지 않은 주문 취소. Shopify가 원래 결제 수단으로 환불하고, 상품을 재고로 돌리고, 쇼핑객에게 확인 이메일을 보내요.
- 아무것도 발송되지 않은 주문의 배송지 변경.
두 기능 모두 기본값은 꺼짐이에요. 어시스턴트는 먼저 주문을 확인하고(다시 번호와 이메일로), 무엇이 어떻게 처리될지 쇼핑객에게 정확히 알리고 주문 이메일로 일회용 코드를 보내요. 쇼핑객이 그 코드를 입력하기 전에는 아무것도 바꾸지 않아요. 그때마다 나에게 알림이 와요. 이미 발송된 것이 있거나 주문이 종료됐다면 왜 안 되는지 설명하고 요청을 나에게 넘겨요.
사람이 필요할 때
분실된 택배, 파손된 상품, 환불 요청, 또는 그냥 사람과 이야기하고 싶은 쇼핑객이라면 어시스턴트가 대화 내용과 함께 이메일, Slack, Discord, Telegram으로 나에게 넘겨요. 채팅 앱에서 바로 답할 수 있고, 내 답은 쇼핑객의 채팅창에 표시돼요.
주문 조회에는 저희 Shopify 앱이 필요해요. 어시스턴트가 주문을 읽을 수 있는 곳이 거기니까요. WooCommerce, BigCommerce, Wix 등 Shopify 밖의 웹사이트에서는 어시스턴트가 상품과 정책 문의에 답하고, 주문 문의는 나에게 넘겨요.
비용
대화 한 건은 쇼핑객 한 명과의 채팅이에요. 질문을 몇 개 하든 상관없어요. Shopify 스토어는 월 대화 30건까지 무료이고, 유료 요금제는 월 $19에 90건, $59에 275건, $199에 1,000건, $1,099에 6,000건이며 Shopify를 통해 청구돼요. 해결 건당 요금은 없어서 주문 조회에 추가 비용이 들지 않아요. 한도에 도달하면 다음 달까지 새 쇼핑객에게는 이메일로 문의해 달라고 안내해요. 요금을 확인하세요.
App Store 등록은 곧 이루어져요. [email protected]으로 연락 주시면 설치 링크를 보내 드리고, Shopify 데모 스토어에서 주문 조회를 써 볼 수도 있어요.
자주 묻는 질문
쇼핑객이 로그인해야 하나요?
아니요. 주문 번호와 주문에 쓴 이메일 주소면 충분해요. 둘 다 같은 주문과 일치해야 해요.
누가 주문 번호를 짐작해서 넣으면요?
일치하는 이메일 주소가 없으면 아무것도 알 수 없어요. 어시스턴트는 번호와 이메일이 맞지 않는다고만 말해요.
택배가 언제 도착하는지 알려 줄 수 있나요?
스토어가 아는 내용을 알려 줘요. 배송 상태, 택배사, 배송 조회 링크, 그리고 배송 정책에 있는 배송 기간이요. 스토어가 밝히지 않은 날짜를 약속하지는 않아요.
WooCommerce나 다른 플랫폼에서도 주문 조회가 되나요?
현재는 안 돼요. 주문 조회, 취소, 배송지 변경은 Shopify에서만 작동해요. 다른 플랫폼에서는 어시스턴트가 주문 문의를 나에게 넘겨요.
환불도 할 수 있나요?
아무것도 발송되지 않은 주문을 취소하는 과정에서만, 그리고 내가 취소 기능을 켜 둔 경우에만 가능해요. 그 밖의 환불 요청은 나에게 넘어와요.