7x24hrs Por que o "cadê meu pedido" merece uma resposta própria
As equipes de atendimento chamam isso de WISMO, do inglês "where is my order?". A pergunta chega um dia depois da compra, de novo quando a página de rastreio não se mexe e de novo quando o pacote atrasa. Cada uma é fácil de responder — consultar o pedido, ler o status, copiar o link de rastreio — e mesmo assim cada uma toma alguns minutos de uma pessoa. Em uma loja pequena, elas somam uma boa parte de todos os e-mails de atendimento.
A resposta já está na Shopify. O único motivo para uma pessoa precisar entrar em cena é que alguém tem de conferir se o cliente tem direito de ver aquele pedido. Essa conferência é o que o assistente faz.
Como funciona
- O cliente pergunta sobre o pedido na janela de chat da sua loja.
- O assistente pede o número do pedido e o e-mail usado no pedido.
- Ele consulta o pedido na sua loja Shopify. Só se o número e o e-mail baterem com o mesmo pedido ele vê alguma coisa.
- Ele diz ao cliente o que a Shopify informa: se o pedido está pago, se já foi enviado (ainda não enviado, em preparação, enviado em parte, enviado), o que há nele e, quando houver, a transportadora, o código de rastreio e o link de rastreio.
Oi, cadê o meu pedido?
Posso verificar isso para você. Qual é o número do pedido e o e-mail que você usou na compra?
#1042, [email protected]
O pedido #1042 (1 × Capa de edredom de linho, Queen) está pago e já foi enviado. A transportadora é a Canada Post, o código de rastreio é 7023 1145 9988 2210, e você pode acompanhar aqui: Rastrear o pacote.
Perguntas gerais — "quanto tempo demora a entrega para a Alemanha?" — são respondidas com base na sua política de frete, sem pedir nenhum dado do pedido. A consulta de pedido só é usada quando o cliente quer o status do próprio pedido.
Seguro por padrão: nada é mostrado sem correspondência
Os dados de um pedido são pessoais. O assistente nunca revela nada sobre um pedido a não ser que o número do pedido e o e-mail desse pedido batam. Se não baterem, ele diz que o número e o e-mail não correspondem e oferece tentar de novo ou passar a pergunta para você. Ele não diz se o pedido existe, de quem é nem o que há nele.
O cliente não precisa criar uma conta nem fazer login, que é a etapa em que muitas ferramentas de status de pedido param. Compras sem cadastro são comuns, e quem pergunta pelo celular raramente lembra a senha de uma loja em que comprou uma vez.
Cancelar um pedido não enviado ou alterar o endereço
A segunda solicitação mais comum sobre pedidos é "eu errei": o tamanho errado, o endereço antigo, um pedido feito duas vezes. Se você ativar essas opções no app, o assistente consegue resolver duas delas:
- Cancelar um pedido do qual nada foi enviado. A Shopify reembolsa o pagamento na forma de pagamento original, devolve os itens ao estoque e manda ao cliente um e-mail de confirmação.
- Alterar o endereço de entrega de um pedido do qual nada foi enviado.
As duas vêm desativadas por padrão. O assistente primeiro confere o pedido (número e e-mail de novo), depois explica ao cliente exatamente o que vai acontecer e envia um código de uso único ao e-mail do pedido. Nada muda até o cliente digitar esse código. Você é avisado todas as vezes. Se algo já foi enviado, ou se o pedido está fechado, ele explica por que não pode e passa a solicitação para você.
Quando é preciso uma pessoa
Um pacote extraviado, um item danificado, um pedido de reembolso ou um cliente que simplesmente quer falar com um ser humano: o assistente passa a conversa para você por e-mail, Slack, Discord ou Telegram, com o que foi dito. Pelos apps de chat você pode responder ali mesmo, e a sua resposta aparece na janela de chat do cliente.
O rastreio de pedidos precisa do nosso app para Shopify, porque é lá que o assistente consegue ler os pedidos. Em sites fora da Shopify — WooCommerce, BigCommerce, Wix e outros —, o assistente responde a dúvidas sobre produtos e políticas e passa as perguntas sobre pedidos para você.
Quanto custa
Uma conversa é um cliente conversando, não importa quantas perguntas ele faça. Lojas Shopify têm 30 conversas por mês grátis; os planos pagos custam $19 para 90, $59 para 275, $199 para 1.000 e $1,099 para 6.000 por mês, cobrados pela Shopify. Não há cobrança por resolução: uma consulta de pedido não custa nada a mais. Se você chegar ao limite, os novos clientes são orientados a mandar um e-mail para você até o mês seguinte. Veja os preços.
A página na App Store sai em breve. Escreva para [email protected] para receber o link de instalação, ou teste a consulta de pedidos na nossa loja de demonstração Shopify.
Perguntas
O cliente precisa estar logado?
Não. O número do pedido e o e-mail usado no pedido bastam. Os dois precisam bater com o mesmo pedido.
E se alguém adivinhar um número de pedido?
Sem o e-mail correspondente, a pessoa não descobre nada: o assistente só diz que o número e o e-mail não correspondem.
Ele consegue dizer ao cliente quando o pacote vai chegar?
Ele diz o que a sua loja sabe: o status do envio, a transportadora e o link de rastreio, além dos prazos de entrega da sua política de frete. Ele não promete datas que a sua loja não informou.
O rastreio de pedidos funciona no WooCommerce ou em outras plataformas?
No momento, não. Consulta de pedidos, cancelamento e mudança de endereço funcionam só com a Shopify. Nas outras plataformas, o assistente passa as perguntas sobre pedidos para você.
Ele consegue fazer reembolsos?
Só como parte do cancelamento de um pedido do qual nada foi enviado, e só se você tiver ativado o cancelamento. Outros pedidos de reembolso são passados para você.