Un chatbot de suivi de commande pour Shopify, sans connexion

Pourquoi « où est ma commande ? » mérite sa propre réponse

Les équipes de support l’appellent WISMO : « where is my order? », où est ma commande. La question arrive le lendemain de l’achat, revient quand la page de suivi n’a pas bougé, puis encore quand le colis est en retard. Chacune est facile à traiter — retrouver la commande, lire l’état, copier le lien de suivi — et chacune prend pourtant quelques minutes à quelqu’un. Pour une petite boutique, elles finissent par représenter une grande partie de tous les e-mails de support.

La réponse se trouve déjà dans Shopify. La seule raison pour laquelle une personne doit intervenir, c’est qu’il faut vérifier que le client a bien le droit de voir cette commande. C’est cette vérification que fait l’assistant.

Comment cela fonctionne

1. Le client pose une question sur sa commande dans la fenêtre de chat de votre boutique.
2. L’assistant lui demande le numéro de commande et l’adresse e-mail utilisée pour la commande.
3. Il recherche la commande dans votre boutique Shopify. Il ne voit quoi que ce soit que si le numéro et l’e-mail correspondent à la même commande.
4. Il indique au client ce que dit Shopify : si la commande est payée, si elle est expédiée (pas encore expédiée, en préparation, partiellement expédiée, expédiée), ce qu’elle contient, ainsi que le transporteur, le numéro de suivi et le lien de suivi dès qu’il y en a un.

Les questions générales — « combien de temps faut-il pour une livraison en Allemagne ? » — reçoivent une réponse tirée de vos conditions de livraison, sans demander aucune information de commande. La recherche de commande ne sert que lorsque le client veut connaître l’état de sa propre commande.

Sûr par conception : rien n’est affiché sans correspondance

Les détails d’une commande sont personnels. L’assistant ne révèle jamais rien sur une commande à moins que le numéro de commande et l’e-mail de cette commande correspondent tous les deux. Sinon, il indique que le numéro et l’e-mail ne correspondent pas et propose de réessayer ou de vous transmettre la question. Il ne dit pas si la commande existe, à qui elle appartient ni ce qu’elle contient.

Les clients n’ont pas besoin de créer un compte client ni de s’y connecter, l’étape où s’arrêtent beaucoup d’outils de suivi de commande. Les commandes sans compte sont courantes, et un client qui écrit depuis son téléphone se souvient rarement du mot de passe d’une boutique où il n’a acheté qu’une fois.

Annuler une commande non expédiée ou modifier son adresse

La deuxième demande la plus fréquente sur les commandes, c’est « je me suis trompé » : la mauvaise taille, l’ancienne adresse, une commande passée deux fois. Si vous activez ces fonctions dans l’application, l’assistant peut en traiter deux :

• Annuler une commande dont rien n’a été expédié. Shopify rembourse le paiement sur le moyen de paiement d’origine, remet les articles en stock et envoie une confirmation par e-mail au client.
• Modifier l’adresse de livraison d’une commande dont rien n’a été expédié.

Les deux sont désactivées par défaut. L’assistant vérifie d’abord la commande (numéro et e-mail, là encore), puis explique précisément au client ce qui va se passer et envoie un code à usage unique à l’adresse e-mail de la commande. Rien n’est modifié tant que le client ne l’a pas saisi. Vous êtes prévenu à chaque fois. Si quelque chose a déjà été expédié, ou si la commande est clôturée, il explique pourquoi il ne peut pas et vous transmet la demande.

Quand il faut une personne

Un colis perdu, un article abîmé, une demande de remboursement ou un client qui veut simplement parler à un humain : l’assistant vous transmet la conversation par e-mail, Slack, Discord ou Telegram, avec ce qui a été dit. Depuis les applications de messagerie, vous pouvez répondre sur place, et votre réponse s’affiche dans la fenêtre de chat du client.

Le suivi de commande nécessite notre application Shopify, car c’est là que l’assistant peut lire les commandes. Sur les sites hors Shopify — WooCommerce, BigCommerce, Wix et autres —, l’assistant répond aux questions sur les produits et les conditions, et vous transmet les questions sur les commandes.

Ce que cela coûte

Une conversation, c’est un client qui discute, quel que soit le nombre de questions posées. Les boutiques Shopify ont 30 conversations gratuites par mois ; les forfaits payants coûtent $19 pour 90, $59 pour 275, $199 pour 1 000 et $1,099 pour 6 000 par mois, facturés via Shopify. Il n’y a pas de frais par résolution : une recherche de commande ne coûte rien de plus. Si vous atteignez votre limite, les nouveaux clients sont invités à vous écrire par e-mail jusqu’au mois suivant. Voir les tarifs.

La fiche sur l’App Store arrive bientôt. Écrivez à [email protected] pour recevoir le lien d’installation, ou essayez la recherche de commande sur notre boutique de démonstration Shopify.

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