Чат-бот для отслеживания заказов на Shopify — без входа в аккаунт

Почему «где мой заказ» заслуживает отдельного ответа

В поддержке это называют WISMO: «where is my order?» — «где мой заказ?». Такой вопрос приходит через день после покупки, потом ещё раз, когда статус отслеживания не меняется, и снова, когда посылка задерживается. Ответить на каждый легко — найти заказ, посмотреть статус, скопировать ссылку для отслеживания, — но каждый всё равно отнимает у человека несколько минут. Для небольшого магазина такие письма составляют значительную часть всей почты поддержки.

Ответ уже есть в Shopify. Человек нужен только потому, что кто-то должен убедиться, что покупатель вправе видеть этот заказ. Именно эту проверку и выполняет ассистент.

Как это работает

1. Покупатель спрашивает о своём заказе в окне чата в вашем магазине.
2. Ассистент просит номер заказа и e-mail, на который заказ оформлен.
3. Он ищет заказ в вашем магазине на Shopify. Только если номер и e-mail относятся к одному и тому же заказу, он вообще что-то видит.
4. Он сообщает покупателю то, что говорит Shopify: оплачен ли заказ, отправлен ли он (ещё не отправлен, готовится, отправлен частично, отправлен), что в нём, а также перевозчика, трек-номер и ссылку для отслеживания, как только они появятся.

На общие вопросы — «сколько идёт доставка в Германию?» — ассистент отвечает по вашим правилам доставки, не спрашивая данных заказа. Поиск заказа используется, только когда покупатель хочет узнать статус своего собственного заказа.

Безопасно по замыслу: без совпадения ничего не показывается

Данные заказа — личная информация. Ассистент никогда ничего не раскрывает о заказе, если номер заказа и e-mail в этом заказе не совпадают. Если они не совпадают, он говорит, что номер и e-mail не совпали, и предлагает попробовать ещё раз или передать вопрос вам. Он не сообщает, существует ли такой заказ, чей он и что в нём.

Покупателям не нужно создавать аккаунт или входить в него — а именно на этом шаге спотыкаются многие инструменты для проверки статуса заказа. Оформление без регистрации встречается часто, а покупатель, который пишет с телефона, редко помнит пароль от магазина, где купил что-то один раз.

Отмена неотправленного заказа или смена адреса

Второй по частоте запрос о заказе — «я ошибся»: не тот размер, старый адрес, заказ оформлен дважды. Если вы включите эти функции в приложении, ассистент справится с двумя из них:

• Отмена заказа, из которого ещё ничего не отправлено. Shopify возвращает деньги тем же способом оплаты, возвращает товары на склад и отправляет покупателю письмо с подтверждением.
• Смена адреса доставки заказа, из которого ещё ничего не отправлено.

Обе функции по умолчанию выключены. Сначала ассистент проверяет заказ (снова номер и e-mail), затем точно объясняет покупателю, что произойдёт, и отправляет одноразовый код на почту заказа. Пока покупатель не введёт этот код, ничего не меняется. Вам каждый раз приходит уведомление. Если что-то уже отправлено или заказ закрыт, он объясняет, почему не может этого сделать, и передаёт запрос вам.

Когда нужен человек

Потерянная посылка, повреждённый товар, просьба вернуть деньги или покупатель, который просто хочет поговорить с человеком: ассистент передаёт разговор вам по e-mail, в Slack, Discord или Telegram вместе со всей перепиской. Из мессенджеров можно ответить прямо там, и ваш ответ появится в окне чата покупателя.

Для отслеживания заказов нужно наше приложение для Shopify, потому что именно там ассистент может читать заказы. На сайтах вне Shopify — WooCommerce, BigCommerce, Wix и других — ассистент отвечает на вопросы о товарах и правилах, а вопросы о заказах передаёт вам.

Сколько это стоит

Один разговор — это один покупатель в чате, сколько бы вопросов он ни задал. Магазины на Shopify получают 30 разговоров в месяц бесплатно; платные тарифы — $19 за 90, $59 за 275, $199 за 1 000 и $1,099 за 6 000 в месяц, с оплатой через Shopify. Платы за решённые обращения нет: поиск заказа ничего дополнительно не стоит. Если лимит исчерпан, новым покупателям предлагается написать вам на e-mail до следующего месяца. Подробнее — в разделе цены.

Страница в App Store скоро появится. Напишите на [email protected], чтобы получить ссылку для установки, или попробуйте поиск заказов в нашем демо-магазине на Shopify.

Вопросы