Как сократить количество писем в поддержку интернет-магазина

Шаг 1: посчитайте, о чём на самом деле спрашивают

Прежде чем что-то менять, возьмите последние 100 писем в поддержку (или письма за последний месяц, если их меньше) и отнесите каждое к категории. Категории делайте простыми:

Подсчёт показывает, где работать. Если одна категория сильно опережает остальные, начните с неё. В большинстве магазинов это статус заказа или доставка, но считайте свои: в магазине запчастей, например, могут преобладать вопросы о совместимости.

Сохраните подсчёт. Вы будете повторять его после каждого шага, чтобы видеть, что изменилось, и это единственный честный способ понять, помогает ли потом чат-бот на самом деле.

Шаг 2: напишите ответы там, где их ищут

Многие письма «в поддержку» на деле — это недостающее предложение на странице. Прежде чем что-то автоматизировать, разместите ответы там, где покупатели ожидают их найти.

Доставка

• В какие страны вы доставляете, а в какие нет. «Доставляем по всему миру» провоцирует вопрос «и в Бразилию тоже?».
• Стоимость и сроки доставки по регионам — цифрами, а не словами «быстро» или «недорого».
• Когда заказы уходят: фраза «заказы, оформленные до 2 часов дня, отправляются в тот же рабочий день» снимает целый класс вопросов «когда отправите».
• Кто платит ввозные пошлины, если вы доставляете за границу.
• Ссылка на страницу о доставке из корзины и из письма с подтверждением заказа.

Возврат и обмен

• Срок — и от какого момента он отсчитывается (заказ или доставка).
• Требуемое состояние: не использовался, в оригинальной упаковке, с бирками.
• Кто оплачивает обратную пересылку, как возвращаются деньги и сколько это занимает.
• Что вернуть нельзя. Скажите прямо: ясное «нет» экономит больше писем, чем расплывчатое «свяжитесь с нами».

Страницы товаров

Вернитесь к подсчёту вопросов о товарах и добавьте каждый ответ на ту страницу товара, к которой он относится: размеры и мерки, материалы, совместимость, комплектация, уход. Если один и тот же вопрос возникает по многим товарам («какой у меня размер?»), напишите одно руководство и поставьте на него ссылку с каждого товара.

Страница контактов

Укажите один адрес e-mail поддержки, который кто-то читает, обычное время ответа и то, что нужно указать в сообщении (номер заказа, фото повреждений). Если сразу просить номер заказа, это экономит по одному кругу переписки на каждом обращении.

Шаг 3: дайте покупателям самим проверять заказы

«Где мой заказ?» — обычно самая большая отдельная категория, а ответ уже есть в вашей системе. Варианты — от самого простого до самого полного:

1. Отправляйте ссылку для отслеживания в письме о подтверждении отправки и проверьте, что это письмо не попадает в спам.
2. Объясните, что означают статусы. «Выполнен» или «этикетка создана» сбивают людей с толку; одна строка на странице о доставке с объяснением каждого этапа предотвращает массу встревоженных писем.
3. Сделайте страницу статуса заказа, которая работает без создания аккаунта. Многие покупатели оформляют заказ как гости, и пароля у них нет.
4. Отвечайте на вопросы о статусе заказа в чате. На Shopify наш ассистент сообщает покупателю статус заказа, когда тот вводит номер заказа и e-mail, на который заказ оформлен. Если они не совпадают, ничего не показывается. Смотрите страницу чат-бот для отслеживания заказов.

Шаг 4: страница FAQ, сделанная как следует

FAQ помогает, только если отвечает на вопросы из вашего подсчёта, словами покупателей, и остаётся актуальным. Пишите каждый ответ так, чтобы он был понятен сам по себе, ставьте ссылку на полные правила и удаляйте вопросы, которые никто не задаёт. Длинный FAQ из придуманных вами вопросов — это просто ещё одна страница, в которой надо что-то искать.

Шаг 5: поставьте ассистента перед почтовым ящиком

Когда ответы уже есть на ваших страницах, чат-ассистент может выдать их в тот момент, когда покупатель спрашивает, а не заставлять его искать. Здесь это окупается — и здесь же может обернуться против вас, если сделать небрежно. Что требовать:

• Он отвечает только по собственной информации вашего магазина. Ассистент, который гадает, порождает новые письма («ваш бот сказал, что у меня 60 дней на возврат»).
• Он говорит, когда не знает, и подсказывает покупателю, как связаться с вами. Смотрите как получить ИИ чат-бот, который ничего не выдумывает.
• Он передаёт нужные разговоры: возврат денег, повреждения, жалобы, любые просьбы позвать человека.
• Он показывает, на что не смог ответить, чтобы вы продолжали улучшать страницы из шага 2.

С нашим ассистентом сайт получает всё это одной строкой кода, а его страницы перечитываются каждый день. Магазин на Shopify получает ещё и статус заказа, а если владелец включит, то и отмену неотправленного заказа или смену адреса после того как покупатель введёт одноразовый код, отправленный на почту заказа; владелец каждый раз получает уведомление. Смотрите ИИ чат-бот для интернет-магазинов.

Шаг 6: определите правила передачи человеку

Запишите, какие разговоры всегда должны доходить до человека, и убедитесь, что они приходят туда, где вы их быстро увидите. Практичный список для начала:

• покупатель просит человека;
• всё, что связано с деньгами: возвраты, списания, проблемы с оплатой;
• повреждённые, недостающие или не те товары;
• жалобы и всё, что звучит расстроенно;
• изменения в заказе, которые ассистенту делать не разрешено.

Наш ассистент передаёт такие разговоры вам по e-mail, в Slack, Discord или Telegram вместе с перепиской, а из мессенджеров можно ответить в окне чата покупателя, пока он ещё там.

Шаг 7: пятнадцать минут в неделю

Письма в поддержку возвращаются, когда магазин меняется, а страницы — нет. Выделите пятнадцать минут в неделю:

1. Прочитайте список вопросов, на которые ассистент не смог ответить, и добавьте недостающие ответы на страницы.
2. Просмотрите переданные разговоры: был ли каждый действительно нужен или на него могла ответить страница?
3. Перепроверьте все страницы, которые вы меняли на этой неделе (новые тарифы доставки, распродажа, новая линейка товаров).
4. Раз в месяц повторяйте подсчёт из шага 1 и сравнивайте.

Вопросы