Come ridurre le e-mail di assistenza clienti di un negozio online

Passo 1: conta cosa chiedono davvero le persone

Prima di cambiare qualsiasi cosa, prendi le ultime 100 e-mail di assistenza (o quelle dell'ultimo mese, se sono di meno) e metti ciascuna in una categoria. Tieni le categorie semplici:

Il conteggio ti dice dove lavorare. Se una categoria è molto davanti alle altre, parti da lì. Nella maggior parte dei negozi è lo stato dell'ordine o la spedizione, ma conta i tuoi: in un negozio di ricambi potrebbero invece dominare le domande di compatibilità.

Conserva il conteggio. Lo ripeterai dopo ogni passo per vedere cosa è cambiato, ed è l'unico modo onesto per sapere se un chatbot, più avanti, sta davvero aiutando.

Passo 2: scrivi le risposte dove le persone le cercano

Molte e-mail di “assistenza” sono in realtà una frase che manca su una pagina. Prima di automatizzare qualcosa, metti le risposte dove i clienti si aspettano di trovarle.

Spedizioni

• In quali paesi spedisci, e in quali no. “Spediamo in tutto il mondo” invita alla domanda “anche in Brasile?”.
• Costo e tempi di consegna per zona, scritti in numeri, non “veloce” o “conveniente”.
• Quando partono gli ordini: “gli ordini fatti prima delle 2 del pomeriggio partono lo stesso giorno lavorativo” risponde a un'intera categoria di domande “quando lo spedite?”.
• Chi paga i dazi di importazione, se spedisci all'estero.
• Un link alla pagina sulle spedizioni dal carrello e dall'e-mail di conferma dell'ordine.

Resi e cambi

• Entro quanto tempo, contato da cosa (ordine o consegna).
• Le condizioni richieste: non usato, nella confezione originale, con le etichette.
• Chi paga la spedizione del reso, e come viene pagato il rimborso e in quanto tempo.
• Cosa non si può restituire. Dillo chiaramente; un “no” netto fa risparmiare più e-mail di un vago “contattaci”.

Pagine prodotto

Torna al conteggio delle domande sui prodotti e aggiungi ogni risposta alla pagina prodotto a cui appartiene: taglie e misure, materiali, compatibilità, cosa c'è nella confezione, istruzioni per la cura. Se la stessa domanda torna su molti prodotti (“che taglia porto?”), scrivi una sola guida e collegala da ogni prodotto.

Pagina contatti

Indica un unico indirizzo e-mail di assistenza che qualcuno legge, i tuoi tempi di risposta abituali e le informazioni che ti servono in un messaggio (numero d'ordine, foto in caso di danni). Chiedere subito il numero d'ordine fa risparmiare un giro di e-mail per ogni richiesta.

Passo 3: lascia che i clienti controllino da soli i propri ordini

“Dov'è il mio ordine?” è di solito la categoria singola più grande, e la risposta è già nel tuo sistema. Le soluzioni, dalla più semplice alla più completa:

1. Manda il link di tracciamento nell'e-mail di conferma della spedizione, e assicurati che quell'e-mail non finisca nello spam.
2. Spiega cosa significano gli stati. “Evaso” o “etichetta creata” confonde le persone; una riga nella pagina sulle spedizioni che spiega cosa significa ogni passaggio evita molte e-mail preoccupate.
3. Offri una pagina sullo stato dell'ordine che funzioni senza creare un account. Molti clienti fanno il checkout come ospiti e non hanno una password.
4. Rispondi sullo stato dell'ordine in chat. Su Shopify, il nostro assistente dà al cliente lo stato del suo ordine quando scrive il numero d'ordine e l'indirizzo e-mail usato per l'ordine. Se i due non corrispondono non viene mostrato nulla. Vedi la pagina sul chatbot per il tracciamento degli ordini.

Passo 4: una pagina FAQ fatta bene

Una FAQ aiuta solo se risponde alle domande del tuo conteggio, con le parole dei clienti, e resta aggiornata. Scrivi ogni risposta in modo che stia in piedi da sola, collega le condizioni complete ed elimina le domande che nessuno fa. Una lunga FAQ di domande inventate da te è solo un'altra pagina in cui cercare.

Passo 5: metti un assistente davanti alla casella di posta

Quando le tue pagine contengono le risposte, un assistente in chat può darle nel momento in cui il cliente chiede, invece di costringerlo a cercarle. È qui che rende, ed è anche qui che può ritorcersi contro se fatto con superficialità. Cosa pretendere:

• Risponde solo in base alle informazioni del tuo negozio. Un assistente che tira a indovinare crea nuove e-mail (“il vostro bot mi ha detto che avevo 60 giorni per restituirlo”).
• Dice quando non lo sa e spiega al cliente come contattarti. Vedi come avere un chatbot AI che non si inventa le cose.
• Passa le conversazioni giuste: rimborsi, danni, reclami, chiunque chieda una persona.
• Ti mostra a cosa non ha saputo rispondere, così puoi continuare a migliorare le pagine del passo 2.

Con il nostro assistente, un sito ottiene tutto questo con una riga di codice e le sue pagine vengono rilette ogni giorno. Un negozio Shopify ha anche lo stato dell'ordine e, se il titolare lo attiva, l'annullamento di un ordine non spedito o il cambio di indirizzo dopo che il cliente ha inserito un codice monouso inviato all'indirizzo e-mail dell'ordine; il titolare viene avvisato ogni volta. Vedi chatbot AI per negozi online.

Passo 6: decidi le regole per il passaggio a te

Scrivi quali conversazioni devono sempre arrivare a una persona, e assicurati che ti arrivino in un posto dove le vedrai in fretta. Un elenco pratico di partenza:

• il cliente chiede di parlare con una persona;
• tutto ciò che riguarda denaro: rimborsi, addebiti, problemi di pagamento;
• articoli danneggiati, mancanti o sbagliati;
• reclami e tutto ciò che sembra arrabbiato;
• modifiche agli ordini che l'assistente non è autorizzato a fare.

Il nostro assistente ti passa queste conversazioni via e-mail, Slack, Discord o Telegram con la conversazione, e dalle app di chat puoi rispondere nella finestra di chat del cliente mentre è ancora lì.

Passo 7: quindici minuti a settimana

Le e-mail di assistenza tornano a crescere quando il negozio cambia e le pagine no. Blocca quindici minuti a settimana:

1. Leggi l'elenco delle domande a cui l'assistente non ha saputo rispondere, e aggiungi le risposte mancanti alle tue pagine.
2. Scorri le richieste passate a te: ognuna era necessaria, o una pagina avrebbe potuto rispondere?
3. Ricontrolla ogni pagina che hai cambiato in settimana (nuove tariffe di spedizione, una promozione, una nuova linea di prodotti).
4. Una volta al mese, rifai il conteggio del passo 1 e confronta.

Domande