Chatbot AI o live chat: cosa serve al tuo negozio?

La risposta breve

• Se la maggior parte delle tue domande ha risposte già scritte (spedizioni, resi, taglie, stato dell'ordine), un chatbot AI risponde a qualsiasi ora, senza personale.
• Se le tue vendite dipendono dalla conversazione (preventivi su misura, vendita consulenziale, scelte tecniche complesse), o hai un team che comunque è online, vale la pena pagare una live chat con persone.
• La maggior parte dei piccoli negozi si trova meglio con un assistente AI davanti e una strada rapida verso una persona dietro.

Come funzionano

La live chat è una finestra di chat sul tuo sito collegata a una casella in cui rispondono le persone del tuo team. Funziona quando c'è qualcuno. Fuori da quegli orari di solito diventa un modulo di contatto. I software di live chat tendono a includere ciò che serve a un team di assistenza: più operatori, assegnazione, risposte salvate, cronologia per cliente, report.

Un chatbot AI (o assistente AI) risponde da solo, in base a una fonte di informazioni che gli dai, come il tuo sito, il catalogo prodotti e le condizioni. Quelli moderni capiscono domande scritte in qualsiasi modo, in molte lingue, e scrivono le proprie risposte invece di sceglierle da un menu. Quelli buoni passano la conversazione a una persona quando non sono sicuri o quando il cliente lo chiede.

Fianco a fianco

Quanto costano

I modelli di prezzo sono così diversi che un confronto diretto dei listini è fuorviante. Fai i conti in base al tuo volume.

Live chat: postazioni più tempo

I software di live chat di solito si pagano per postazione operatore al mese, a volte con un limite di conversazioni. Il software è la parte piccola del costo; quella grande sono le persone che rispondono. Se vuoi la chat coperta dodici ore al giorno, serve un turno, chiunque ci sia. Per un negozio di una o due persone, in pratica live chat significa rispondere dal telefono tra un lavoro e l'altro.

Chatbot AI: per conversazione, messaggio o risoluzione

I prodotti AI si pagano in base all'uso, e l'unità di misura conta:

• Per conversazione: un visitatore che chatta, a prescindere da quante domande faccia. Prevedibile.
• Per messaggio: ogni risposta conta. Una conversazione lunga costa più di una breve.
• Per risoluzione o risultato: paghi quando si ritiene che l'AI abbia risolto la domanda. Leggi attentamente la definizione, e controlla cosa viene addebitato in aggiunta alle postazioni della piattaforma.
• Sovrapprezzi: cosa succede oltre il tuo piano. Alcuni prodotti addebitano un extra per unità; altri smettono di rispondere.

Il nostro si paga per conversazione, senza sovrapprezzi: gratis per 30 conversazioni al mese, poi $19 per 90, $59 per 275, $199 per 1.000 e $1,099 per 6.000. Oltre il limite, ai nuovi visitatori viene chiesto di scriverti via e-mail finché il conteggio non riparte il giorno 1. Per i prezzi attuali degli altri prodotti, vedi i nostri confronti con Tidio, Intercom e Gorgias, ciascuno con le fonti.

Quando serve una persona

Per queste cose un assistente AI non dovrebbe essere l'unico interlocutore. Assicurati che arrivino a qualcuno:

• rimborsi, addebiti e tutto ciò che riguarda denaro;
• articoli danneggiati, mancanti o sbagliati;
• reclami, e chiunque sembri arrabbiato;
• ordini su misura, preventivi e trattative;
• tutto ciò che le tue condizioni non coprono, dove qualcuno deve decidere.

Se queste sono una grossa parte delle tue conversazioni, o se la persona che risponde fa parte di ciò che vendi, ti servono persone in chat. Se sono una piccola parte, basta un assistente che le passi in fretta.

Combinare le due cose

La configurazione più comune per i piccoli team è prima l'assistente, poi le persone:

1. L'assistente risponde a ciò a cui rispondono le tue pagine, a qualsiasi ora.
2. Quando non è sicuro, o il cliente chiede una persona, lo dice e passa la conversazione con la cronologia.
3. Qualcuno la prende in carico: in tempo reale in chat se è presente, o più tardi via e-mail.
4. Le domande a cui non ha saputo rispondere vengono elencate, così puoi aggiungere le risposte al sito e la volta dopo passare meno conversazioni.

Ci sono due modi per costruirlo. Le piattaforme di assistenza complete mettono l'agente AI e una casella condivisa per il tuo team in un unico prodotto, con postazioni, assegnazione e report. È adatto a un team di assistenza. Il modo più leggero, che è quello che facciamo noi, è un assistente che passa la parola a strumenti che usi già. Il nostro assistente ti passa le conversazioni via e-mail, Slack, Discord o Telegram, e dalle app di chat puoi rispondere al cliente in tempo reale nella sua finestra di chat.

Per essere chiari su cosa non facciamo: non abbiamo una casella condivisa, postazioni per operatori, ticket, telefono né WhatsApp. Se il tuo team ne ha bisogno, un help desk come Gorgias o Intercom è più adatto.

Errori da evitare in entrambi i casi

• Un pulsante di chat a cui non risponde nessuno. Una live chat che mostra “online” mentre non c'è nessuno insegna ai visitatori che la tua chat non funziona. Mostra i tuoi orari, o lascia che un assistente copra i buchi.
• Un bot senza via d'uscita. Se il visitatore non riesce a raggiungere una persona, o deve scrivere “operatore” cinque volte, il bot ha peggiorato l'assistenza. Rendi il passaggio a una persona facile da trovare e rapido.
• Un bot che tira a indovinare. Una risposta sbagliata su un rimborso o una data di consegna crea più lavoro di nessuna risposta. Vedi come avere un chatbot AI che non si inventa le cose.
• Nascondere che è un'AI. Indica che l'assistente è un'AI. I visitatori perdonano un bot che dice “non lo so”; non perdonano uno che ha finto di essere una persona.
• Comprare postazioni per un volume che non hai. Un piano da cinque postazioni per un negozio che riceve dieci chat al giorno paga soprattutto sedie vuote.

Un modo rapido per decidere

• Conta i messaggi di assistenza del mese scorso per tipo (vedi come ridurre le e-mail di assistenza).
• Se la maggior parte trova risposta in informazioni che hai già scritto, parti da un assistente AI con una strada per passare la parola a te.
• Se la maggior parte richiede una valutazione, parti dalla live chat, o migliora prima le pagine.
• Prova prima di pagare: fai prove con domande vere dalla tua casella di posta, comprese quelle a cui il tuo sito non sa rispondere, e guarda cosa ne fa ciascuna opzione.

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