KI-Chatbot oder Live-Chat: Was braucht Ihr Shop?

Die kurze Antwort

• Wenn für die meisten Ihrer Fragen die Antworten schon aufgeschrieben sind (Versand, Rückgabe, Größen, Bestellstatus), beantwortet ein KI-Chatbot sie zu jeder Uhrzeit, ohne Personal.
• Wenn Ihr Umsatz vom Gespräch abhängt (individuelle Angebote, beratender Verkauf, komplizierte Anpassungen) oder Sie ohnehin ein Team haben, das online ist, lohnt sich Live-Chat mit Menschen.
• Die meisten kleinen Shops fahren am besten mit einem KI-Assistenten vorne und einem schnellen Weg zu einem Menschen dahinter.

Wie beide funktionieren

Live-Chat ist ein Chatfenster auf Ihrer Website, verbunden mit einem Postfach, in dem Menschen aus Ihrem Team antworten. Er funktioniert, wenn jemand da ist. Außerhalb dieser Zeiten wird er meist zu einem Kontaktformular. Live-Chat-Software bringt in der Regel mit, was ein Support-Team braucht: mehrere Agenten, Zuweisung, gespeicherte Antworten, Verlauf pro Kunde, Auswertungen.

Ein KI-Chatbot (oder KI-Assistent) antwortet selbst, aus einer Informationsquelle, die Sie ihm geben, etwa Ihrer Website, Ihrem Produktkatalog und Ihren Richtlinien. Moderne Chatbots verstehen Fragen, egal wie sie formuliert sind, in vielen Sprachen, und schreiben eigene Antworten, statt aus einem Menü zu wählen. Die guten übergeben das Gespräch an einen Menschen, wenn sie unsicher sind oder der Kunde darum bittet.

Im direkten Vergleich

Was beide kosten

Die Preismodelle unterscheiden sich so stark, dass ein direkter Vergleich der Listenpreise in die Irre führt. Rechnen Sie es anhand Ihres eigenen Volumens aus.

Live-Chat: Arbeitsplätze plus Zeit

Live-Chat-Software wird meist pro Agenten-Arbeitsplatz und Monat abgerechnet, manchmal mit einem Limit an Gesprächen. Die Software ist der kleine Teil der Kosten; der größere Teil sind die Menschen, die antworten. Soll der Chat zwölf Stunden am Tag besetzt sein, braucht es einen Dienstplan, egal wer darauf steht. Für einen Shop mit ein oder zwei Personen heißt Live-Chat in der Praxis: zwischen der anderen Arbeit vom Handy aus antworten.

KI-Chatbots: pro Gespräch, Nachricht oder Lösung

KI-Produkte rechnen nach Nutzung ab, und die Einheit ist entscheidend:

• Pro Gespräch: ein Besucher, der chattet, egal wie viele Fragen er stellt. Planbar.
• Pro Nachricht: Jede Antwort zählt. Ein langes Gespräch kostet mehr als ein kurzes.
• Pro Lösung oder Ergebnis: Sie zahlen, wenn die KI die Frage als gelöst gilt. Lesen Sie die Definition genau, und prüfen Sie, was zusätzlich zu den Arbeitsplätzen der Plattform berechnet wird.
• Überschreitung: was jenseits Ihres Tarifs passiert. Manche Produkte berechnen jede weitere Einheit extra; andere hören auf zu antworten.

Unserer wird pro Gespräch abgerechnet, ohne Zusatzkosten bei Überschreitung: kostenlos für 30 Gespräche im Monat, danach $19 für 90, $59 für 275, $199 für 1.000 und $1,099 für 6.000. Jenseits des Limits werden neue Besucher gebeten, Ihnen eine E-Mail zu schreiben, bis die Zählung am 1. neu beginnt. Die aktuellen Preise anderer Produkte finden Sie in unseren Vergleichen mit Tidio, Intercom und Gorgias, jeweils mit Quellen.

Wann Sie einen Menschen brauchen

Für diese Fälle sollte ein KI-Assistent nicht die einzige Anlaufstelle sein. Sorgen Sie dafür, dass sie jemanden erreichen:

• Erstattungen, Abbuchungen und alles, was mit Geld zu tun hat;
• beschädigte, fehlende oder falsche Artikel;
• Beschwerden und alle, die verärgert klingen;
• Sonderanfertigungen, Angebote und Verhandlungen;
• alles, was Ihre Richtlinien nicht abdecken und wo jemand entscheiden muss.

Machen diese Fälle einen großen Teil Ihrer Gespräche aus oder ist der Mensch, der antwortet, Teil dessen, was Sie verkaufen, brauchen Sie Menschen im Chat. Ist es ein kleiner Teil, reicht ein Assistent, der sie schnell übergibt.

Beides kombinieren

Das übliche Setup für kleine Teams: zuerst der Assistent, dann die Menschen.

1. Der Assistent beantwortet zu jeder Uhrzeit, was Ihre Seiten beantworten.
2. Ist er unsicher oder bittet der Kunde um einen Menschen, sagt er das und gibt das Gespräch mit dem Verlauf weiter.
3. Jemand übernimmt: live im Chat, wenn er gerade da ist, oder später per E-Mail.
4. Fragen, die er nicht beantworten konnte, werden aufgelistet, damit Sie die Antworten auf Ihrer Website ergänzen und beim nächsten Mal weniger übergeben wird.

Das lässt sich auf zwei Arten bauen. Vollständige Support-Plattformen vereinen den KI-Agenten und ein gemeinsames Postfach für Ihr Team in einem Produkt, mit Arbeitsplätzen, Zuweisung und Auswertungen. Das passt zu einem Support-Team. Der schlankere Weg, und den bieten wir an, ist ein Assistent, der an Tools übergibt, die Sie ohnehin nutzen. Unser Assistent gibt Gespräche per E-Mail, Slack, Discord oder Telegram an Sie weiter, und aus den Chat-Apps können Sie dem Kunden live in seinem Chatfenster antworten.

Damit klar ist, was wir nicht tun: Wir haben kein gemeinsames Postfach, keine Agenten-Arbeitsplätze, kein Ticketsystem, kein Telefon und kein WhatsApp. Braucht Ihr Team das, passt ein Helpdesk wie Gorgias oder Intercom besser.

Fehler, die Sie bei beiden vermeiden sollten

• Ein Chat-Button, auf den niemand antwortet. Ein Live-Chat, der „online“ anzeigt, während niemand da ist, lehrt Besucher, dass Ihr Chat nicht funktioniert. Zeigen Sie Ihre Zeiten an oder lassen Sie einen Assistenten die Lücken füllen.
• Ein Bot ohne Ausweg. Kann der Besucher keinen Menschen erreichen oder muss er fünfmal „Mitarbeiter“ tippen, hat der Bot den Support verschlechtert. Machen Sie die Übergabe leicht auffindbar und schnell.
• Ein Bot, der rät. Eine falsche Antwort zu einer Erstattung oder einem Liefertermin macht mehr Arbeit als gar keine Antwort. Siehe So finden Sie einen KI-Chatbot, der nichts erfindet.
• Verschweigen, dass es eine KI ist. Kennzeichnen Sie den Assistenten als KI. Besucher verzeihen einem Bot, der „Das weiß ich nicht“ sagt; einem, der vorgab, ein Mensch zu sein, verzeihen sie nicht.
• Arbeitsplätze für ein Volumen kaufen, das Sie nicht haben. Ein Tarif mit fünf Arbeitsplätzen für einen Shop mit zehn Chats am Tag bezahlt vor allem leere Stühle.

Schnell entscheiden

• Zählen Sie die Support-Nachrichten des letzten Monats nach Art (siehe Support-E-Mails reduzieren).
• Werden die meisten mit Informationen beantwortet, die Sie schon aufgeschrieben haben, starten Sie mit einem KI-Assistenten und einem Weg zur Übergabe.
• Brauchen die meisten Ermessen, starten Sie mit Live-Chat oder verbessern Sie zuerst die Seiten.
• Testen Sie vor dem Bezahlen: mit echten Fragen aus Ihrem Postfach, auch solchen, die Ihre Website nicht beantworten kann, und sehen Sie, was jede Option daraus macht.

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