ИИ чат-бот или онлайн-чат: что нужно вашему магазину?

Коротко

• Если на большинство ваших вопросов ответы уже где-то записаны (доставка, возврат, размеры, статус заказа), ИИ чат-бот ответит на них в любое время, без сотрудников.
• Если продажи зависят от общения (индивидуальные расчёты, консультативные продажи, сложный подбор) или у вас есть команда, которая и так на связи, за онлайн-чат с живыми людьми стоит платить.
• Большинству небольших магазинов лучше всего подходит ИИ-ассистент на первой линии и быстрый путь к человеку за ним.

Как работает каждый

Онлайн-чат — это окно чата на сайте, связанное с инбоксом, где отвечают люди из вашей команды. Он работает, когда кто-то на месте. В остальное время он обычно превращается в форму обратной связи. Программы для онлайн-чата, как правило, включают то, что нужно команде поддержки: несколько операторов, назначение, шаблоны ответов, историю по каждому клиенту, отчёты.

ИИ чат-бот (или ИИ-ассистент) отвечает сам — по источнику информации, который вы ему даёте: сайту, каталогу товаров и правилам. Современные боты понимают вопросы, написанные как угодно и на многих языках, и сами формулируют ответы, а не выбирают пункт из меню. Хорошие передают разговор человеку, если не уверены или если покупатель об этом просит.

Сравнение

Сколько стоит каждый

Модели оплаты настолько разные, что прямое сравнение прайс-листов вводит в заблуждение. Считайте от своего объёма.

Онлайн-чат: места плюс время

Программы для онлайн-чата обычно оплачиваются за место оператора в месяц, иногда с лимитом разговоров. Программа — малая часть затрат; большая часть — люди, которые отвечают. Если вы хотите, чтобы чат работал двенадцать часов в день, это график дежурств, кто бы в нём ни стоял. Для магазина из одного-двух человек онлайн-чат на практике означает отвечать с телефона в перерывах между другой работой.

ИИ чат-боты: за разговор, сообщение или решение

ИИ-продукты берут плату за использование, и единица учёта имеет значение:

• За разговор: один посетитель в чате, сколько бы вопросов он ни задал. Предсказуемо.
• За сообщение: считается каждый ответ. Длинный разговор стоит дороже короткого.
• За решение или результат: вы платите, когда считается, что ИИ решил вопрос. Внимательно прочитайте определение и проверьте, что берётся сверх платы за места на самой платформе.
• Превышение: что происходит после лимита тарифа. Одни продукты берут доплату за каждую единицу; другие перестают отвечать.

Наш оплачивается за разговоры и без доплат за превышение: бесплатно до 30 разговоров в месяц, затем $19 за 90, $59 за 275, $199 за 1 000 и $1,099 за 6 000. После лимита новым посетителям предлагается написать вам на e-mail, пока счёт не начнётся заново 1-го числа. Актуальные цены других продуктов смотрите в наших сравнениях с Tidio, Intercom и Gorgias — везде со ссылками на источники.

Когда нужен человек

Для этих случаев ИИ-ассистент не должен быть единственной линией. Убедитесь, что они до кого-то доходят:

• возвраты, списания и всё, что связано с деньгами;
• повреждённые, недостающие или не те товары;
• жалобы и все, кто звучит расстроенно;
• индивидуальные заказы, расчёты и переговоры;
• всё, что не покрывают ваши правила и где кто-то должен принять решение.

Если таких разговоров у вас много или человек, который отвечает, — часть того, что вы продаёте, вам нужны люди в чате. Если их немного, достаточно ассистента, который быстро передаёт их вам.

Как совместить одно с другим

Обычная схема для небольших команд — сначала ассистент, потом люди:

1. Ассистент в любое время отвечает на то, на что отвечают ваши страницы.
2. Если он не уверен или покупатель просит человека, он так и говорит и передаёт разговор дальше вместе с историей.
3. Кто-то его подхватывает: в реальном времени в чате, если он на месте, или позже по e-mail.
4. Вопросы, на которые ассистент не смог ответить, собираются в список, чтобы вы добавили ответы на сайт и в следующий раз передавали меньше.

Построить это можно двумя способами. Полноценные платформы поддержки объединяют ИИ-агента и общий инбокс для команды в одном продукте — с местами, назначением и отчётами. Это подходит команде поддержки. Более лёгкий способ, который делаем мы, — ассистент, который передаёт разговоры в инструменты, которыми вы уже пользуетесь. Наш ассистент передаёт разговоры вам по e-mail, в Slack, Discord или Telegram, а из мессенджеров можно ответить покупателю в реальном времени в его окне чата.

Чтобы было ясно, чего мы не делаем: у нас нет общего инбокса, мест для операторов, тикетов, телефона и WhatsApp. Если вашей команде это нужно, лучше подойдёт хелпдеск, например Gorgias или Intercom.

Ошибки, которых стоит избегать в обоих случаях

• Кнопка чата, на которую никто не отвечает. Онлайн-чат, который показывает «в сети», когда никого нет, приучает посетителей к мысли, что ваш чат не работает. Показывайте часы работы или пусть ассистент закрывает пробелы.
• Бот без выхода. Если посетитель не может добраться до человека или должен пять раз написать «оператор», бот сделал поддержку хуже. Сделайте передачу человеку заметной и быстрой.
• Бот, который гадает. Неверный ответ о возврате денег или сроке доставки создаёт больше работы, чем отсутствие ответа. Смотрите как получить ИИ чат-бот, который ничего не выдумывает.
• Скрывать, что это ИИ. Помечайте ассистента как ИИ. Посетители прощают боту «я не знаю»; они не прощают бота, который притворялся человеком.
• Покупать места под объём, которого у вас нет. Тариф на пять мест для магазина, где десять чатов в день, в основном оплачивает пустые стулья.

Быстрый способ решить

• Посчитайте сообщения в поддержку за прошлый месяц по типам (смотрите как сократить письма в поддержку).
• Если на большинство из них отвечает информация, которая у вас уже записана, начните с ИИ-ассистента и пути передачи человеку.
• Если большинству нужно чьё-то решение, начните с онлайн-чата или сначала улучшите страницы.
• Пробуйте до оплаты: проверьте на настоящих вопросах из своего ящика, включая те, на которые сайт не отвечает, и посмотрите, что с ними делает каждый вариант.

Вопросы