7x24hrs 簡單來說
- 如果您的問題大多已經有寫好的答案（運送、退貨、尺寸、訂單狀態），AI 聊天機器人可以隨時回答，不需要人手。
- 如果您的銷售仰賴對話（客製報價、顧問式銷售、複雜的尺寸搭配），或您本來就有團隊在線上，那付費使用真人的線上客服是值得的。
- 大多數小商店最好的做法，是前面放 AI 助理，後面保留一條能快速找到真人的路。
各自怎麼運作
線上客服是網站上的聊天視窗，連接到一個收件匣，由您團隊中的人回覆。有人在的時候它才有用。在那些時段以外，它通常就變成聯絡表單。線上客服軟體通常附帶客服團隊需要的功能：多位客服人員、指派、快捷回覆、每位顧客的歷史紀錄、報表。
AI 聊天機器人（或 AI 助理）會根據您提供的資訊來源自己回答，例如您的網站、商品目錄和政策。新一代的機器人能理解各種寫法、各種語言的問題，並自己撰寫回覆，而不是從選單中挑選。好的機器人在沒有把握或顧客要求時，會把對話轉給真人。
並列比較
| 線上客服（真人） | AI 聊天機器人 | |
|---|---|---|
| 服務時間 | 您的團隊在線上的時候 | 全天候 |
| 回覆速度 | 看誰有空 | 幾秒鐘 |
| 困難或少見的問題 | 強：真人能判斷、通融規則、深入調查 | 弱：應該轉接，而不是臨場發揮 |
| 重複的問題 | 很耗費人力 | 強，前提是答案在您的網站上 |
| 語言 | 您團隊會說的語言 | 通常很多；我們的會用訪客所寫的語言回覆 |
| 風險 | 不同人的回答不一致 | 如果會亂猜，就會答錯；請選不會亂猜的 |
| 常見計價 | 每位客服人員席位，按月 | 按對話、訊息或解決次數 |
| 設定 | 安排人力和排班 | 指定資訊來源並測試 |
各自的費用
兩者的計價模式差異大到直接比較牌價會產生誤導。請根據您自己的量來計算。
線上客服：席位加上時間
線上客服軟體通常按每位客服人員席位每月計價，有時還有對話次數上限。軟體只是成本中的小部分；大部分成本是回覆的人。如果您希望聊天每天有十二個小時有人顧，那就需要排班，不管排的是誰。對一兩個人經營的商店來說，線上客服實際上就是在做其他工作的空檔用手機回覆。
AI 聊天機器人：按對話、訊息或解決次數
AI 產品按用量收費，而計費單位很重要：
- 按對話：一位訪客來聊天，不論問了幾個問題。可預測。
- 按訊息：每一則回覆都算。長對話比短對話貴。
- 按解決次數或成果：當 AI 被判定解決了問題時付費。請仔細閱讀定義，並確認在平台本身的席位費之外還要另收什麼。
- 超量：超過方案上限後會怎樣。有些產品按單位額外收費；有些則停止回答。
我們按對話計價，沒有超量費用：每月 30 次對話免費，之後每月 $19 可用 90 次、$59 可用 275 次、$199 可用 1,000 次、$1,099 可用 6,000 次。超過上限後，新訪客會被請改用電子郵件聯絡您，直到每月 1 日重新計算。其他產品目前的價格，請見我們與 Tidio、Intercom 和 Gorgias 的比較，每一篇都附有來源。
什麼時候需要真人
以下這些情況，AI 助理不該是唯一的窗口。請確保它們能送到某個人手上：
- 退款、扣款，以及任何牽涉到錢的事；
- 商品損壞、短少或寄錯；
- 客訴，以及任何聽起來不高興的人；
- 客製訂單、報價和議價；
- 任何您的政策沒有涵蓋、需要有人做決定的事。
如果這些佔了您對話的一大部分，或者有真人回覆本身就是您賣點的一部分，那您需要真人顧聊天。如果只佔一小部分，一個能快速轉接的助理就夠了。
兩者搭配
小團隊常見的做法是助理優先、真人其次：
- 助理隨時回答您頁面上有答案的問題。
- 沒有把握或顧客要求找真人時，它會照實說，並把對話連同紀錄轉出去。
- 有人接手：如果在線就直接在聊天中回覆，不然稍後用電子郵件回覆。
- 它答不出來的問題會列成清單，讓您把答案補到網站上，下次要轉接的就更少。
這有兩種做法。完整的客服平台把 AI 客服和團隊共用的收件匣放在同一個產品裡，附有席位、指派和報表。這適合客服團隊。比較輕巧的做法，也就是我們做的，是一個把對話轉到您已經在用的工具的助理。我們的助理會透過電子郵件、Slack、Discord 或 Telegram 把對話轉給您，您可以從聊天 app 直接在顧客的聊天視窗中即時回覆。
清楚說明我們不做的事：我們沒有共用收件匣、沒有客服席位、沒有工單系統、沒有電話，也沒有 WhatsApp。如果您的團隊需要這些，Gorgias 或 Intercom 這類客服工單系統更合適。
兩者都要避免的錯誤
- 沒人回應的聊天按鈕。明明沒人在卻顯示「在線」的線上客服，會讓訪客認定您的聊天根本沒用。請標示服務時間，或讓助理補上空檔。
- 沒有出口的機器人。如果訪客找不到真人，或要打五次「真人客服」才行，那這個機器人反而讓客服變差了。讓轉接容易找到、而且快。
- 會亂猜的機器人。關於退款或到貨日期的錯誤回答，製造的工作比不回答還多。請見如何找到不會亂編的 AI 聊天機器人。
- 隱瞞它是 AI。請把助理標示為 AI。訪客能原諒一個說「我不知道」的機器人；但不會原諒一個假裝是真人的機器人。
- 為用不到的量購買席位。一天只有十則聊天的商店買五個席位的方案，大多是在為空椅子付錢。
快速決定的方法
- 按類型統計上個月的客服訊息（請見如何減少客服信件）。
- 如果大多數都能用您已經寫好的資訊回答，就從 AI 助理加上轉接管道開始。
- 如果大多數都需要判斷，就從線上客服開始，或先把頁面改好。
- 付費前先試用：用信箱裡的真實問題測試，包括您網站答不出來的問題，看看每個選項怎麼處理。
常見問題
聊天機器人和線上客服是一樣的嗎？
不一樣。線上客服是把訪客接到您團隊中的真人。聊天機器人則自己回答。現在很多產品兩者都有，由 AI 先回答，再由真人接手。
顧客比較喜歡和真人對話嗎？
遇到問題時，往往是的，所以轉接才這麼重要。但晚上 11 點問個簡單的事實問題時，大多數人只想馬上得到正確答案。請把助理標示為 AI，並讓真人只差一則訊息的距離。
可以先用 AI 聊天機器人，之後再加線上客服嗎？
可以。用我們的助理，當對話轉給您時，您已經可以從 Slack、Discord 或 Telegram 即時回覆顧客。如果之後需要完整的客服人員收件匣，那就是客服工單系統類的產品了。
哪一種比較便宜？
對問題重複性高的小商店來說，通常是 AI 助理，因為線上客服除了軟體費用，還要花人力時間。對問題全都需要判斷的商店來說，AI 省不了多少。