7x24hrs La respuesta corta
- Si la mayoría de tus preguntas tienen respuestas que ya están escritas (envíos, devoluciones, tallas, estado del pedido), un chatbot con IA las responde a cualquier hora, sin personal.
- Si tus ventas dependen de la conversación (presupuestos a medida, venta consultiva, ajustes complejos), o tienes un equipo que de todos modos está conectado, merece la pena pagar por un chat en vivo con personas.
- A la mayoría de las tiendas pequeñas les va mejor con un asistente de IA delante y un camino rápido hacia una persona detrás.
Cómo funciona cada uno
El chat en vivo es una ventana de chat en tu web conectada a una bandeja de entrada donde responden personas de tu equipo. Funciona cuando hay alguien. Fuera de ese horario suele convertirse en un formulario de contacto. El software de chat en vivo suele traer lo que necesita un equipo de soporte: varios agentes, asignaciones, respuestas guardadas, historial por cliente, informes.
Un chatbot con IA (o asistente de IA) responde por sí solo, a partir de una fuente de información que tú le das, como tu web, tu catálogo de productos y tus políticas. Los actuales entienden preguntas escritas de cualquier forma, en muchos idiomas, y redactan sus propias respuestas en lugar de elegir de un menú. Los buenos pasan la conversación a una persona cuando no están seguros o cuando el cliente lo pide.
Lado a lado
| Chat en vivo (personas) | Chatbot con IA | |
|---|---|---|
| Horario | Cuando tu equipo está conectado | A todas horas |
| Tiempo de respuesta | Depende de quién esté libre | Segundos |
| Preguntas difíciles o poco habituales | Fuerte: una persona puede valorar, hacer una excepción, investigar | Débil: debería pasar la conversación en vez de improvisar |
| Preguntas repetitivas | Uso caro del tiempo de las personas | Fuerte, si las respuestas están en tu web |
| Idiomas | Los idiomas que habla tu equipo | Normalmente muchos; el nuestro responde en el idioma en que escribe el visitante |
| Riesgo | Respuestas distintas según la persona | Respuestas incorrectas si adivina; elige uno que no lo haga |
| Precio habitual | Por puesto de agente y mes | Por conversación, mensaje o resolución |
| Puesta en marcha | Personal y turnos | Darle tu información y hacer pruebas |
Cuánto cuesta cada uno
Los modelos de precios son tan distintos que comparar directamente las tarifas lleva a engaño. Calcúlalo a partir de tu propio volumen.
Chat en vivo: puestos más tiempo
El software de chat en vivo suele cobrarse por puesto de agente y mes, a veces con un límite de conversaciones. El software es la parte pequeña del coste; la grande son las personas que responden. Si quieres el chat atendido doce horas al día, eso es un turno, lo cubra quien lo cubra. En una tienda de una o dos personas, el chat en vivo en la práctica significa responder desde el móvil entre otras tareas.
Chatbots con IA: por conversación, mensaje o resolución
Los productos de IA cobran por uso, y la unidad importa:
- Por conversación: un visitante chateando, haga las preguntas que haga. Previsible.
- Por mensaje: cuenta cada respuesta. Una conversación larga cuesta más que una corta.
- Por resolución o resultado: pagas cuando se considera que la IA ha resuelto la pregunta. Lee bien la definición y comprueba qué se cobra además de los puestos de la propia plataforma.
- Exceso de uso: qué pasa cuando superas tu plan. Algunos productos cobran un extra por unidad; otros dejan de responder.
El nuestro se cobra por conversación y sin cargos por exceso de uso: gratis hasta 30 conversaciones al mes, y después $19 por 90, $59 por 275, $199 por 1000 y $1,099 por 6000. Pasado el límite, a los nuevos visitantes se les pide que te escriban por e-mail hasta que el contador vuelva a empezar el día 1. Para los precios actuales de otros productos, consulta nuestras comparativas con Tidio, Intercom y Gorgias, cada una con sus fuentes.
Cuándo hace falta una persona
Un asistente de IA no debería ser la única vía para estos casos. Asegúrate de que llegan a alguien:
- reembolsos, cargos y cualquier cosa que tenga que ver con dinero;
- artículos dañados, que faltan o equivocados;
- quejas, y cualquiera que suene enfadado;
- pedidos a medida, presupuestos y negociación;
- cualquier cosa que tus políticas no cubran, en la que alguien tenga que decidir.
Si estos casos son una parte grande de tus conversaciones, o la persona que responde es parte de lo que vendes, quieres personas en el chat. Si son una parte pequeña, basta con un asistente que te los pase rápido.
Combinar los dos
La configuración habitual en equipos pequeños es primero el asistente y después las personas:
- El asistente responde lo que responden tus páginas, a cualquier hora.
- Cuando no está seguro, o el cliente pide hablar con una persona, lo dice y pasa la conversación con el historial.
- Alguien la recoge: en directo en el chat si está disponible, o más tarde por e-mail.
- Las preguntas que no pudo responder quedan en una lista, para que añadas las respuestas a tu web y la próxima vez te pase menos.
Hay dos maneras de montarlo. Las plataformas de soporte completas reúnen en un solo producto el agente de IA y una bandeja compartida para tu equipo, con puestos, asignaciones e informes. Eso le va bien a un equipo de soporte. La manera más ligera, que es la que hacemos nosotros, es un asistente que pasa la conversación a herramientas que ya usas. Nuestro asistente te pasa las conversaciones por e-mail, Slack, Discord o Telegram, y desde las apps de chat puedes responder al cliente en directo en su ventana de chat.
Para que quede claro lo que no hacemos: no tenemos bandeja compartida, ni puestos de agente, ni sistema de tickets, ni teléfono, ni WhatsApp. Si tu equipo los necesita, un help desk como Gorgias o Intercom encaja mejor.
Errores que evitar con cualquiera de los dos
- Un botón de chat que nadie atiende. Un chat en vivo que muestra “en línea” cuando no hay nadie enseña a los visitantes que tu chat no funciona. Muestra tu horario, o deja que un asistente cubra los huecos.
- Un bot sin salida. Si el visitante no puede llegar a una persona, o tiene que escribir “agente” cinco veces, el bot ha empeorado tu soporte. Haz que el traspaso sea fácil de encontrar y rápido.
- Un bot que adivina. Una respuesta incorrecta sobre un reembolso o una fecha de entrega da más trabajo que ninguna respuesta. Consulta cómo conseguir un chatbot con IA que no se invente cosas.
- Ocultar que es una IA. Identifica al asistente como IA. Los visitantes perdonan a un bot que dice “no lo sé”; no perdonan a uno que fingía ser una persona.
- Comprar puestos para un volumen que no tienes. Un plan de cinco puestos para una tienda que recibe diez chats al día paga sobre todo sillas vacías.
Una forma rápida de decidir
- Cuenta los mensajes de soporte del mes pasado por tipo (consulta cómo reducir los e-mails de soporte).
- Si la mayoría se responden con información que ya tienes por escrito, empieza con un asistente de IA y una vía de traspaso.
- Si la mayoría necesitan criterio, empieza con chat en vivo, o mejora primero las páginas.
- Prueba antes de pagar: haz pruebas con preguntas reales de tu bandeja de entrada, incluidas algunas que tu web no puede responder, y mira qué hace cada opción con ellas.
Preguntas
¿Un chatbot es lo mismo que un chat en vivo?
No. El chat en vivo conecta a los visitantes con personas de tu equipo. Un chatbot responde por sí solo. Muchos productos ofrecen ya las dos cosas, con la IA respondiendo primero y personas tomando el relevo.
¿Los clientes prefieren hablar con una persona?
Para los problemas, a menudo sí, y por eso importa el traspaso. Para preguntas rápidas sobre datos a las 11 de la noche, la mayoría de la gente simplemente quiere la respuesta correcta ya. Identifica al asistente como IA y ten a una persona a un mensaje de distancia.
¿Puedo empezar con un chatbot con IA y añadir chat en vivo más adelante?
Sí. Con el nuestro ya puedes responder a los clientes en directo desde Slack, Discord o Telegram cuando se te pasa una conversación. Si más adelante necesitas una bandeja de agentes completa, eso es un producto de help desk.
¿Qué sale más barato?
En una tienda pequeña con preguntas repetitivas, normalmente el asistente de IA, porque el chat en vivo cuesta tiempo de personas además del software. En una tienda cuyas preguntas necesitan todas criterio, la IA ahorra poco.