Cómo poner un chatbot con IA en tu web

Antes de empezar: cuatro cosas que decidir

La mayoría de los chatbots que frustran a los visitantes fallan en una de estas cosas, no en la tecnología. Dedícales diez minutos antes de registrarte en nada.

1. De dónde salen sus respuestas

Un asistente de IA solo puede acertar tanto como lo que lee. Pregunta esto de cualquier producto que te plantees: ¿responde solo con mis propias páginas, o también con lo que el modelo aprendió en otros sitios? Un modelo que rellena huecos con conocimiento general le dirá a un visitante que tu plazo de devolución es de 30 días porque es lo habitual, aunque el tuyo sea de 14.

Comprueba que tu web dice de verdad las cosas por las que pregunta la gente. Abre tus páginas y busca:

• costes de envío y plazos de entrega, por país si envías al extranjero;
• devoluciones y cambios: el plazo, el estado del artículo, quién paga el envío de la devolución;
• cómo contactarte, con una dirección de e-mail que alguien lea;
• los detalles de producto que la gente compara: tallas, materiales, compatibilidad, qué incluye;
• horarios, zona de servicio o normas de reserva, si vendes un servicio.

Si falta una página, escríbela primero. Un asistente que lee una buena página responde bien; uno que no lee nada dice mucho “no lo sé”, lo cual es honesto pero no ayuda mucho.

2. A quién le pasa la conversación

Algunas conversaciones necesitan a una persona: un paquete dañado, un reembolso, una queja, alguien que simplemente pide hablar con un humano. Decide adónde van antes de publicarlo. Una dirección de e-mail sirve. Una app de chat que ya miras sirve mejor, porque puedes responder mientras el visitante sigue en la página.

Nuestro asistente te pasa estas conversaciones por e-mail, Slack, Discord o Telegram, con la conversación adjunta, y desde las apps de chat puedes responder en la ventana de chat del visitante. No tiene una bandeja compartida con puestos para un equipo de soporte; si necesitas eso, consulta chatbot con IA o chat en vivo.

3. Cuántas conversaciones, y qué pasa al superar el límite

Los precios de los chatbots se calculan de formas muy distintas: por puesto (cada persona de tu equipo), por conversación, por mensaje o por “resolución” (cada vez que la IA cierra una pregunta). Calcula primero tu volumen: mira cuántos mensajes del formulario de contacto y e-mails de soporte recibes al mes, y cuenta con que el chat verá más, porque una ventana de chat es más fácil de usar que un formulario.

Después pregunta qué pasa cuando te pasas. Algunos productos cobran un extra por cada conversación por encima del plan; otros dejan de responder. El nuestro no cobra por exceso de uso: pasado el límite, a los nuevos visitantes se les pide que te escriban por e-mail, y el contador vuelve a empezar el día 1. Los planes están en la sección de precios: gratis hasta 30 conversaciones al mes, y después $19 por 90, $59 por 275, $199 por 1000 y $1,099 por 6000.

4. Privacidad

Una ventana de chat funciona en todas las páginas de tu web, así que lee qué recoge. Cosas que conviene comprobar: si pone cookies (lo que puede cambiar lo que tiene que decir tu banner de cookies), dónde se guardan las conversaciones, durante cuánto tiempo y si solo funciona en tu propio dominio. Nuestro widget no pone cookies y solo responde en los dominios que registraste. Los detalles están en nuestra política de privacidad.

La configuración, paso a paso

Estos son los pasos con nuestro asistente; otros productos siguen un orden parecido.

1. Regístrate con tu e-mail. Ve a la página de registro e indica tu dirección de e-mail. Recibes un enlace de inicio de sesión de un solo uso; no hay contraseña que recordar.
2. Indica la dirección de tu web. Leemos sus páginas públicas, lo que suele llevar más o menos un minuto, y las volvemos a leer cada día, así que los productos nuevos y las políticas modificadas se recogen sin que tengas que hacer nada.
3. Pruébalo al momento. Chatea con tu asistente antes de que esté en tu web. La revisión de la tienda muestra qué preguntas habituales ya responde tu web y cuáles no.
4. Copia tu línea de código. Tu panel muestra una única etiqueta script con el identificador de tu web.
5. Pégala en tu web, antes de la etiqueta de cierre </body>, para que se cargue en todas las páginas. El sitio exacto depende de tu plataforma (ver abajo).
6. Abre tu web una vez. El botón de chat aparece en la esquina inferior derecha y tu panel muestra Conectado.

Dónde pegar el código en cada plataforma

Cualquier otro creador de webs funciona igual: busca un ajuste llamado “custom code”, “footer code”, “scripts” o “tracking code”. Si editas tus propias plantillas, pon la línea en el layout compartido justo antes de </body>. Probar primero en local no es problema: el widget también funciona en localhost.

No pegues el código dos veces (por ejemplo, en el tema y en un plugin). Tendrías dos botones de chat, y los dos contarían conversaciones.

Compruébalo como lo haría un visitante

Antes de contárselo a nadie, abre tu web en una ventana privada, en el móvil además de en el ordenador, y haz las preguntas que hacen de verdad tus clientes. Una lista de prueba corta:

• una pregunta de producto con una respuesta concreta en tu web (“¿está la talla grande en stock?”, “¿de qué está hecho?”);
• una pregunta sobre políticas (“¿cuánto tiempo tengo para devolverlo?”);
• una pregunta que tu web no responde, como un código de descuento que nunca publicaste. La respuesta correcta es “no lo sé” más una forma de contactarte, no un código inventado;
• “¿puedo hablar con una persona?”, y después comprueba que el traspaso llegó a tu e-mail o tu app de chat;
• la misma pregunta en otro idioma que usen tus clientes. El asistente responde en el idioma en que escribe el visitante.

Si una respuesta es incorrecta, el arreglo casi siempre está en tu web: la página falta, no está clara o contradice a otra. Corrige la página y el asistente lo recogerá cuando vuelva a leer tu web.

La primera semana después de publicarlo

• Lee las conversaciones. No todas para siempre, pero sí todas la primera semana. Descubrirás qué pregunta la gente que nunca pusiste en tu web.
• Repasa la lista de preguntas que no pudo responder. Cada una es o una página por escribir o una pregunta que te parece bien que te pase.
• Revisa los traspasos. ¿Eran los adecuados? ¿Los respondiste lo bastante rápido?
• Vigila el contador. Si estás cerca de las 30 conversaciones gratis al mes, decide si pasarte a un plan de pago antes de que se empiece a pedir a los visitantes que te escriban por e-mail.

Preguntas