7x24hrs Paso 1: cuenta lo que pregunta la gente de verdad
Antes de cambiar nada, coge los últimos 100 e-mails de soporte (o los del último mes, lo que sea menos) y pon cada uno en una categoría. Que las categorías sean sencillas:
| Categoría | Mensaje típico | Quién puede responderlo |
|---|---|---|
| ¿Dónde está mi pedido? | “Hice un pedido la semana pasada y no sé nada.” | Los datos del pedido, si el cliente puede verlos |
| Envíos antes de comprar | “¿Envían a Noruega? ¿Cuánto cuesta?” | Una página de envíos clara |
| Devoluciones y cambios | “¿Puedo cambiarlo por una talla más grande?” | Una página de devoluciones clara, y después una persona para el cambio en sí |
| Preguntas sobre productos | “¿Sirve para el modelo de 2019?” | La página del producto, si lo dice |
| Cambios en un pedido | “¿Puedo cambiar mi dirección?” | Una persona, o una herramienta autorizada a hacerlo antes del envío |
| Problemas | “Llegó roto.” | Una persona |
| Todo lo demás | Venta al por mayor, prensa, colaboraciones | Una persona |
El recuento te dice dónde trabajar. Si una categoría va muy por delante de las demás, empieza por ella. En la mayoría de las tiendas es el estado del pedido o los envíos, pero cuenta los tuyos: en una tienda de recambios pueden dominar las preguntas de compatibilidad.
Guarda el recuento. Lo repetirás después de cada paso para ver qué ha cambiado, y es la única forma honesta de saber si un chatbot, más adelante, ayuda de verdad.
Paso 2: escribe las respuestas donde la gente mira
Muchos e-mails de “soporte” son en realidad una frase que falta en una página. Antes de automatizar nada, pon las respuestas donde los clientes esperan encontrarlas.
Envíos
- A qué países envías y a cuáles no. “Enviamos a todo el mundo” invita a la pregunta “¿también a Brasil?”.
- Coste y plazo de entrega por región, escritos con cifras, no con “rápido” o “económico”.
- Cuándo salen los pedidos: “los pedidos hechos antes de las 2 de la tarde salen el mismo día laborable” responde a toda una clase de preguntas del tipo “¿cuándo lo enviáis?”.
- Quién paga los aranceles de importación, si envías a otros países.
- Un enlace a la página de envíos desde el carrito y desde el e-mail de confirmación del pedido.
Devoluciones y cambios
- El plazo, y desde cuándo se cuenta (pedido o entrega).
- El estado exigido: sin usar, en su embalaje original, con etiquetas.
- Quién paga el envío de la devolución, cómo se hace el reembolso y cuánto tarda.
- Qué no se puede devolver. Dilo claramente; un “no” claro ahorra más e-mails que un vago “contáctanos”.
Páginas de producto
Vuelve a tu recuento de preguntas sobre productos y añade cada respuesta a la página de producto que le corresponde: tallas y medidas, materiales, compatibilidad, qué incluye la caja, instrucciones de cuidado. Si la misma pregunta aparece en muchos productos (“¿qué talla soy?”), escribe una guía y enlázala desde cada producto.
Página de contacto
Da una dirección de e-mail de soporte que alguien lea, tu plazo de respuesta habitual y la información que necesitas en un mensaje (número de pedido, fotos si hay daños). Pedir el número de pedido desde el principio te ahorra un intercambio de e-mails en cada consulta.
Paso 3: deja que los clientes consulten sus propios pedidos
“¿Dónde está mi pedido?” suele ser la categoría más grande, y la respuesta ya está en tu sistema. Las soluciones, de la más sencilla a la más completa:
- Envía el enlace de seguimiento en el e-mail de confirmación de envío, y asegúrate de que ese e-mail no acaba en spam.
- Explica qué significan los estados. “Preparado” o “etiqueta creada” confunden a la gente; una línea en tu página de envíos que explique qué significa cada paso evita muchos e-mails de clientes preocupados.
- Ofrece una página de estado del pedido que funcione sin crear una cuenta. Muchos clientes compran como invitados y no tienen contraseña.
- Responde al estado del pedido en el chat. En Shopify, nuestro asistente le da a un cliente el estado de su pedido cuando escribe el número de pedido y el e-mail que usó para hacerlo. No se muestra nada si no coinciden. Consulta la página del chatbot de seguimiento de pedidos.
Paso 4: una página de preguntas frecuentes bien hecha
Unas preguntas frecuentes solo ayudan si responden a las preguntas de tu recuento, con las palabras de los clientes, y se mantienen al día. Escribe cada respuesta para que se entienda por sí sola, enlaza a la política completa y borra las preguntas que nadie hace. Unas FAQ largas con preguntas que te has inventado son solo otra página en la que buscar.
Paso 5: pon un asistente delante de la bandeja de entrada
Una vez que tus páginas contienen las respuestas, un asistente de chat puede darlas en el momento en que el cliente pregunta, en lugar de obligarle a buscar. Aquí es donde compensa, y también donde puede salir mal si se hace sin cuidado. Qué exigir:
- Que responda solo con la información de tu propia tienda. Un asistente que adivina genera e-mails nuevos (“vuestro bot me dijo que tenía 60 días para devolverlo”).
- Que diga cuándo no lo sabe y le explique al cliente cómo contactarte. Consulta cómo conseguir un chatbot con IA que no se invente cosas.
- Que pase las conversaciones adecuadas: reembolsos, daños, quejas, cualquiera que pida hablar con una persona.
- Que te muestre lo que no pudo responder, para que sigas mejorando las páginas del paso 2.
Con nuestro asistente, una web consigue todo esto con una línea de código y sus páginas se vuelven a leer cada día. Una tienda Shopify también tiene el estado del pedido y, si el dueño lo activa, la cancelación de un pedido no enviado o el cambio de su dirección después de que el cliente escriba un código de un solo uso enviado al correo del pedido; al dueño se le avisa cada vez. Consulta chatbot con IA para tiendas online.
Paso 6: decide tus reglas de traspaso
Apunta qué conversaciones deben llegar siempre a una persona, y asegúrate de que te llegan a un sitio donde las verás rápido. Una lista práctica para empezar:
- el cliente pide hablar con una persona;
- cualquier cosa que tenga que ver con dinero: reembolsos, cargos, problemas de pago;
- artículos dañados, que faltan o equivocados;
- quejas y cualquier cosa que suene a enfado;
- cambios de pedido que el asistente no tiene permitido hacer.
Nuestro asistente te los pasa por e-mail, Slack, Discord o Telegram con la conversación, y desde las apps de chat puedes responder en la ventana de chat del cliente mientras sigue ahí.
Paso 7: quince minutos a la semana
Los e-mails de soporte vuelven poco a poco cuando la tienda cambia y las páginas no. Resérvate quince minutos a la semana:
- Lee la lista de preguntas que el asistente no pudo responder y añade las respuestas que faltan a tus páginas.
- Echa un vistazo a los traspasos: ¿era necesario cada uno, o podría haberlo respondido una página?
- Vuelve a revisar cualquier página que hayas cambiado esa semana (nuevas tarifas de envío, unas rebajas, una nueva línea de productos).
- Una vez al mes, repite el recuento del paso 1 y compara.
Preguntas
¿Debería empezar por un chatbot?
No. Empieza por contar tus preguntas y arreglar las páginas de las que salen. Un asistente que lee páginas flojas da respuestas flojas; uno que lee páginas claras responde bien a la mayoría de las preguntas.
¿Les molestará a los clientes un bot?
A los clientes les molestan los bots que adivinan, dan vueltas o esconden el camino hacia una persona. Uno que responde correctamente con tus páginas, dice cuándo no lo sabe y pasa la conversación cuando se le pide suele ser, simplemente, más rápido que esperar una respuesta por e-mail.
¿Qué no me puede quitar de encima un asistente?
Todo lo que necesite una decisión o una acción física: reembolsos fuera de tu política, sustituir un artículo dañado, valorar una queja. Eso debería llegarte a ti, rápido y con la conversación adjunta.
¿Cómo mido si ha funcionado?
Repite el recuento del paso 1 un mes después y compara las cifras de cada categoría. El panel de tu asistente también muestra cuántas conversaciones atendió y cuáles te pasó a ti.