网店如何减少客服邮件

第 1 步：统计大家实际在问什么

改动任何东西之前，先拿出最近 100 封客服邮件（或者最近一个月的，取较少的那个），给每一封归个类。类别要简单直白：

统计结果会告诉您该从哪里下手。如果某一类远远多于其他类，就从它开始。大多数店铺是订单状态或配送问题，但请统计您自己的：一家卖配件的店，可能主要是兼容性问题。

把统计表留着。每做完一步您都要重新统计，看看有什么变化；这也是日后判断聊天机器人是否真的有用的唯一可靠办法。

第 2 步：把答案写在大家会去找的地方

很多“客服”邮件，其实就是某个页面上少了一句话。在自动化任何东西之前，先把答案放到顾客预期能找到的地方。

配送

• 您发货到哪些国家，不发哪些。“我们发货到全球”只会引来“包括巴西吗？”这样的问题。
• 按地区写明运费和送达时间，要写成具体数字，而不是“很快”或“实惠”。
• 订单什么时候发出：“下午 2 点前下单，当个工作日发货”这一句，就能回答一整类“什么时候发货”的问题。
• 如果跨境发货，写明进口关税由谁承担。
• 在购物车和订单确认邮件里放上配送页面的链接。

退货和换货

• 退货期限，以及从什么时候算起（下单还是签收）。
• 商品需要满足的状态：未使用、原包装、吊牌完好。
• 退货运费谁出，退款怎么退、多久到账。
• 哪些不能退。直白地写出来；一句清楚的“不行”，比一句含糊的“请联系我们”省掉更多邮件。

商品页

回到您统计的商品问题，把每个答案补到对应的商品页上：尺码和尺寸、材质、兼容性、包装里有什么、保养说明。如果很多商品都被问到同一个问题（“我该穿哪个码？”），就写一篇指南，从每个商品页链接过去。

联系页面

给出一个有人看的客服邮箱、您通常的回复时间，以及来信需要附上的信息（订单号、商品损坏的照片）。一开始就要订单号，每张工单都能少来回一轮邮件。

第 3 步：让顾客自己查订单

“我的订单到哪了？”通常是最大的单一类别，而答案本来就在您的系统里。解决办法从最简单到最完整：

1. 在发货确认邮件里附上物流跟踪链接，并确保这封邮件没有进垃圾箱。
2. 解释各个状态是什么意思。“Fulfilled”或“已生成面单”会让人困惑；在配送页面上用一句话说明每一步的含义，就能免掉很多焦急的邮件。
3. 提供一个无需注册账户的订单状态页面。很多顾客以访客身份结账，根本没有密码。
4. 在聊天里回答订单状态。在 Shopify 上，顾客输入订单号和下单用的电子邮箱，我们的助手就会告诉他订单状态。两者不匹配就什么都不显示。请看订单查询机器人页面。

第 4 步：把常见问题页面做好

常见问题页面只有在回答了您统计出的问题、用的是顾客的说法、并且保持更新时才有用。每个答案都要能独立看懂，链接到完整的政策，没人问的问题就删掉。一长串您自己编出来的问题，只是又多了一个要翻找的页面。

第 5 步：在收件箱前面放一个助手

当您的页面写好了答案，聊天助手就能在顾客提问的那一刻把答案送到，而不用让他们自己去找。这一步最见效，但如果做得马虎，也最容易适得其反。您应该要求：

• 它只依据您店铺自己的信息作答。会乱猜的助手会制造新的邮件（“你们的机器人说我有 60 天可以退货”）。
• 不知道时它会如实说明，并告诉顾客怎么联系您。请看如何选一个不乱编的 AI 聊天机器人。
• 它会转交该转交的对话：退款、损坏、投诉，以及任何要求找真人的人。
• 它会告诉您它答不上来的问题，让您不断完善第 2 步里的页面。

用我们的助手，网站只要一行代码就能做到这些，页面每天重新读取。Shopify 店铺还能查询订单状态；如果店主开启，还能在顾客输入发到订单邮箱的一次性验证码后取消未发货订单或修改地址，每次都会通知店主。请看网店 AI 客服。

第 6 步：定好转交规则

写下哪些对话必须交给真人，并确保它们发到您能很快看到的地方。一份实用的起步清单：

• 顾客要求找真人；
• 任何涉及钱的事：退款、扣款、付款问题；
• 商品损坏、缺件或发错；
• 投诉，以及任何听起来不高兴的消息；
• 助手无权进行的订单修改。

我们的助手会通过电子邮件、Slack、Discord 或 Telegram 把这些对话连同聊天记录转交给您；在聊天应用里，您可以趁顾客还在时直接回复到他们的聊天窗口。

第 7 步：每周十五分钟

店铺变了而页面没跟着变，客服邮件就会慢慢回来。每周留出十五分钟：

1. 看一遍助手答不上来的问题清单，把缺的答案补到页面上。
2. 扫一眼转交的对话：每一条都有必要吗？还是本来一个页面就能回答？
3. 重新检查这周改过的页面（新运费、促销、新产品线）。
4. 每月一次，重做第 1 步的统计并对比。

常见问题