Como reduzir os e-mails de atendimento ao cliente de uma loja virtual

Passo 1: conte o que as pessoas realmente perguntam

Antes de mudar qualquer coisa, pegue os últimos 100 e-mails de atendimento (ou os do último mês, o que for menos) e coloque cada um em uma categoria. Mantenha as categorias simples:

A contagem mostra onde trabalhar. Se uma categoria está muito à frente das outras, comece por ela. Na maioria das lojas, é o status do pedido ou o frete, mas conte as suas: uma loja de peças de reposição pode ter predomínio de perguntas sobre compatibilidade.

Guarde a contagem. Você vai repeti-la depois de cada passo para ver o que mudou, e ela é o único jeito honesto de saber se um chatbot, mais adiante, está realmente ajudando.

Passo 2: escreva as respostas onde as pessoas procuram

Muitos e-mails de "atendimento" são, na verdade, uma frase que falta em uma página. Antes de automatizar qualquer coisa, coloque as respostas onde os clientes esperam encontrá-las.

Frete

• Para quais países você entrega e para quais não. "Entregamos no mundo todo" convida a pergunta "inclusive no Brasil?".
• Custo e prazo de entrega por região, escritos em números, não "rápido" ou "em conta".
• Quando os pedidos saem: "pedidos feitos até as 2 da tarde são enviados no mesmo dia útil" responde a toda uma classe de perguntas do tipo "quando vai ser enviado?".
• Quem paga os impostos de importação, se você envia para outros países.
• Um link para a página de frete no carrinho e no e-mail de confirmação do pedido.

Trocas e devoluções

• O prazo, contado a partir de quê (do pedido ou da entrega).
• O estado exigido: sem uso, na embalagem original, com etiquetas.
• Quem paga o frete de devolução, como o reembolso é feito e quanto tempo leva.
• O que não pode ser devolvido. Diga com todas as letras; um "não" claro poupa mais e-mails do que um vago "entre em contato".

Páginas de produto

Volte à sua contagem de dúvidas sobre produtos e acrescente cada resposta à página do produto a que ela pertence: tamanhos e medidas, materiais, compatibilidade, o que vem na caixa, instruções de cuidado. Se a mesma pergunta aparece em muitos produtos ("qual é o meu tamanho?"), escreva um guia e coloque um link para ele em cada produto.

Página de contato

Informe um endereço de e-mail de atendimento que alguém lê, o seu prazo usual de resposta e as informações de que você precisa em uma mensagem (número do pedido, fotos em caso de dano). Pedir o número do pedido logo de cara poupa uma rodada de e-mails em cada atendimento.

Passo 3: deixe os clientes consultarem os próprios pedidos

"Cadê meu pedido?" costuma ser a maior categoria isolada, e a resposta já está no seu sistema. As soluções, da mais simples à mais completa:

1. Envie o link de rastreio no e-mail de confirmação de envio e confira se esse e-mail não está caindo no spam.
2. Explique o que os status significam. "Processado" ou "etiqueta criada" confundem as pessoas; uma linha na sua página de frete explicando cada etapa evita muitos e-mails preocupados.
3. Ofereça uma página de status do pedido que funcione sem criar conta. Muitos clientes compram sem cadastro e não têm senha.
4. Responda o status do pedido no chat. Na Shopify, o nosso assistente informa ao cliente o status do pedido quando ele digita o número do pedido e o e-mail usado no pedido. Nada é mostrado se os dois não baterem. Veja a página do chatbot de rastreio de pedido.

Passo 4: uma página de FAQ bem feita

Um FAQ só ajuda se responde às perguntas da sua contagem, com as palavras dos clientes, e se continua atualizado. Escreva cada resposta para que ela se sustente sozinha, coloque um link para a política completa e apague as perguntas que ninguém faz. Um FAQ comprido de perguntas que você inventou é só mais uma página para vasculhar.

Passo 5: coloque um assistente na frente da caixa de entrada

Quando as suas páginas já têm as respostas, um assistente de chat pode entregá-las no momento em que o cliente pergunta, em vez de obrigá-lo a procurar. É aqui que o esforço compensa, e também onde ele pode sair pela culatra se for feito sem cuidado. O que exigir:

• Ele responde apenas com as informações da sua própria loja. Um assistente que chuta gera e-mails novos ("o seu robô disse que eu tinha 60 dias para devolver").
• Ele avisa quando não sabe e diz ao cliente como falar com você. Veja como ter um chatbot com IA que não inventa coisas.
• Ele passa adiante as conversas certas: reembolsos, danos, reclamações, qualquer pessoa que peça para falar com alguém.
• Ele mostra o que não soube responder, para você continuar melhorando as páginas do passo 2.

Com o nosso assistente, um site tem tudo isso com uma linha de código, e as páginas dele são relidas todo dia. Uma loja Shopify também tem status do pedido e, se o lojista ativar, cancelamento de um pedido não enviado ou mudança de endereço depois que o cliente digitar um código de uso único enviado ao e-mail do pedido; o lojista é avisado todas as vezes. Veja chatbot com IA para loja virtual.

Passo 6: defina as suas regras de encaminhamento

Anote quais conversas devem sempre chegar a uma pessoa e garanta que elas cheguem até você em um lugar onde você as veja rápido. Uma lista prática para começar:

• o cliente pede para falar com uma pessoa;
• qualquer coisa que envolva dinheiro: reembolsos, cobranças, problemas de pagamento;
• itens danificados, faltando ou errados;
• reclamações e qualquer coisa que soe irritada;
• alterações de pedido que o assistente não tem permissão para fazer.

O nosso assistente passa essas conversas para você por e-mail, Slack, Discord ou Telegram, com a conversa, e pelos apps de chat você pode responder na janela de chat do cliente enquanto ele ainda está lá.

Passo 7: quinze minutos por semana

Os e-mails de atendimento voltam aos poucos quando a loja muda e as páginas não. Reserve quinze minutos por semana:

1. Leia a lista de perguntas que o assistente não soube responder e acrescente as respostas que faltam às suas páginas.
2. Passe os olhos nos encaminhamentos: cada um era necessário, ou uma página poderia ter respondido?
3. Confira de novo qualquer página que você mudou naquela semana (novas tarifas de frete, uma promoção, uma nova linha de produtos).
4. Uma vez por mês, refaça a contagem do passo 1 e compare.

Perguntas