Como colocar um chatbot com IA no seu site

Antes de começar: quatro coisas para decidir

A maioria dos chatbots que frustram os visitantes falha em uma destas, não na tecnologia. Gaste dez minutos nelas antes de se cadastrar em qualquer coisa.

1. De onde vêm as respostas

Um assistente de IA só acerta na medida do que ele lê. Pergunte sobre qualquer produto que você estiver avaliando: ele responde apenas com base nas minhas páginas ou também com o que o modelo aprendeu em outros lugares? Um modelo que preenche lacunas com conhecimento geral vai dizer a um visitante que o seu prazo de troca é de 30 dias porque isso é comum, mesmo quando o seu é de 14.

Confira se o seu site realmente diz o que as pessoas perguntam. Abra as suas páginas e procure:

• custos de frete e prazos de entrega, por país se você envia para o exterior;
• trocas e devoluções: o prazo, o estado do item, quem paga o frete de devolução;
• como falar com você, com um endereço de e-mail que alguém lê;
• detalhes de produto que as pessoas comparam: tamanhos, materiais, compatibilidade, o que vem incluído;
• horário de funcionamento, área de atendimento ou regras de agendamento, se você vende um serviço.

Se falta uma página, escreva-a primeiro. Um assistente que lê uma boa página responde bem; um que não lê nada diz "não sei" o tempo todo, o que é honesto, mas não ajuda muito.

2. Para quem ele passa a conversa

Algumas conversas precisam de uma pessoa: um pacote danificado, um reembolso, uma reclamação, alguém que simplesmente pede para falar com um ser humano. Decida para onde elas vão antes de colocar no ar. Um endereço de e-mail funciona. Um app de chat que você já acompanha funciona melhor, porque você pode responder enquanto o visitante ainda está na página.

O nosso assistente passa essas conversas para você por e-mail, Slack, Discord ou Telegram, com a conversa anexada, e pelos apps de chat você pode responder direto na janela de chat do visitante. Ele não tem uma caixa de entrada compartilhada com licenças para uma equipe de atendimento; se você precisa disso, veja chatbot com IA ou chat ao vivo.

3. Quantas conversas, e o que acontece acima do limite

O preço dos chatbots é contado de jeitos muito diferentes: por licença (cada pessoa da sua equipe), por conversa, por mensagem ou por "resolução" (cada vez que a IA encerra uma pergunta). Estime o seu volume primeiro: veja quantas mensagens do formulário de contato e quantos e-mails de atendimento você recebe em um mês e conte com mais do que isso no chat, porque uma janela de chat é mais fácil de usar do que um formulário.

Depois, pergunte o que acontece quando você passa do limite. Alguns produtos cobram a mais por conversa acima do plano; outros param de responder. O nosso não cobra excedente: passado o limite, os novos visitantes são orientados a mandar um e-mail para você, e a contagem recomeça no dia 1º. Os planos estão na seção de preços: grátis para 30 conversas por mês e, depois, $19 para 90, $59 para 275, $199 para 1.000 e $1,099 para 6.000.

4. Privacidade

Uma janela de chat roda em todas as páginas do seu site, então leia o que ela coleta. Vale conferir: se ela grava cookies (o que pode mudar o que o seu banner de cookies precisa dizer), onde as conversas ficam guardadas, por quanto tempo e se ela funciona só no seu próprio domínio. O nosso widget não grava cookies e só responde nos domínios que você cadastrou. Os detalhes estão na nossa política de privacidade.

A configuração, passo a passo

Estes são os passos com o nosso assistente; outros produtos seguem uma ordem parecida.

1. Cadastre-se com seu e-mail. Vá até a página de cadastro e informe o seu e-mail. Você recebe um link de acesso de uso único; não há senha para lembrar.
2. Informe o endereço do seu site. Lemos as páginas públicas, o que geralmente leva cerca de um minuto, e as relemos todo dia, então produtos novos e políticas alteradas entram sem você fazer nada.
3. Teste na hora. Converse com o seu assistente antes de ele estar no seu site. A verificação da loja mostra quais perguntas comuns o seu site já responde e quais não.
4. Copie a sua linha de código. O seu painel mostra uma única tag de script com o identificador do seu site.
5. Cole no seu site, antes da tag de fechamento </body>, para que carregue em todas as páginas. O lugar exato depende da sua plataforma (veja abaixo).
6. Abra o seu site uma vez. O botão do chat aparece no canto inferior direito e o seu painel mostra Conectado.

Onde colar o código em cada plataforma

Qualquer outro criador de sites funciona do mesmo jeito: procure uma configuração chamada "código personalizado", "código do rodapé", "scripts" ou "código de rastreamento". Se você edita os seus próprios templates, coloque a linha no layout compartilhado logo antes de </body>. Pode testar localmente primeiro: o widget também roda em localhost.

Não cole o código duas vezes (por exemplo, no tema e em um plugin). Você teria dois botões de chat, e os dois contariam conversas.

Confira como um visitante faria

Antes de contar para alguém, abra o seu site em uma janela anônima, no celular e no computador, e faça as perguntas que os seus clientes realmente fazem. Uma pequena lista de teste:

• uma pergunta sobre produto com uma resposta específica no seu site ("tem o tamanho grande em estoque?", "de que material é feito?");
• uma pergunta sobre política ("quanto tempo eu tenho para devolver?");
• uma pergunta que o seu site não responde, como um cupom de desconto que você nunca publicou. A resposta certa é "não sei" mais um jeito de falar com você, não um cupom inventado;
• "posso falar com uma pessoa?", e depois confira se o encaminhamento chegou ao seu e-mail ou app de chat;
• a mesma pergunta em outro idioma que os seus clientes usam. O assistente responde no idioma em que o visitante escreve.

Se uma resposta está errada, a correção quase sempre está no seu site: a página falta, está confusa ou contradiz outra página. Corrija a página e o assistente pega a mudança quando ler o seu site de novo.

A primeira semana depois de colocar no ar

• Leia as conversas. Não todas para sempre, mas todas na primeira semana. Você vai descobrir o que as pessoas perguntam e que você nunca colocou no site.
• Trabalhe a lista de perguntas que ele não soube responder. Cada uma é uma página a escrever ou uma pergunta que você prefere mesmo receber.
• Confira os encaminhamentos. Foram os certos? Você respondeu rápido o bastante?
• Acompanhe a sua contagem. Se você está perto das 30 conversas grátis por mês, decida se vai passar para um plano pago antes que os visitantes comecem a ser orientados a mandar e-mail para você.

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