Zo zet je een AI chatbot op je website

Voor je begint: vier dingen om te beslissen

De meeste chatbots die bezoekers frustreren, gaan op een van deze punten mis, niet op de techniek. Besteed er tien minuten aan voordat je je ergens voor aanmeldt.

1. Waar zijn antwoorden vandaan komen

Een AI-assistent kan niet beter kloppen dan wat hij leest. Vraag bij elk product dat je overweegt: antwoordt hij alleen op basis van mijn eigen pagina’s, of ook op basis van wat het model elders heeft geleerd? Een model dat gaten opvult met algemene kennis, vertelt een bezoeker dat je retourtermijn 30 dagen is omdat dat gebruikelijk is, ook als de jouwe 14 is.

Controleer of je website echt zegt waar mensen naar vragen. Open je pagina’s en kijk of je dit vindt:

• verzendkosten en levertijden, per land als je naar het buitenland verzendt;
• retouren en ruilen: de termijn, de staat van het artikel, wie de retourkosten betaalt;
• hoe mensen je bereiken, met een e-mailadres dat iemand leest;
• productdetails die mensen vergelijken: maten, materialen, compatibiliteit, wat er bij zit;
• openingstijden, werkgebied of reserveringsregels, als je een dienst verkoopt.

Ontbreekt er een pagina, schrijf die dan eerst. Een assistent die een goede pagina leest, antwoordt goed; een die niets leest, zegt vaak “Dat weet ik niet”, wat eerlijk is maar niet erg behulpzaam.

2. Aan wie hij doorgeeft

Sommige gesprekken hebben een mens nodig: een beschadigd pakket, een terugbetaling, een klacht, iemand die gewoon om een mens vraagt. Beslis waar die naartoe gaan voordat je live gaat. Een e-mailadres werkt. Een chat-app die je toch al in de gaten houdt, werkt beter, omdat je kunt antwoorden terwijl de bezoeker nog op de pagina is.

Onze assistent geeft deze gesprekken aan jou door via e-mail, Slack, Discord of Telegram, met het gesprek erbij, en vanuit de chat-apps kun je antwoorden in het chatvenster van de bezoeker. Er is geen gedeelde inbox met gebruikersplaatsen voor een supportteam; heb je die nodig, zie dan AI chatbot of livechat.

3. Hoeveel gesprekken, en wat er boven de limiet gebeurt

Chatbotprijzen worden op heel verschillende manieren berekend: per gebruiker (elke persoon in je team), per gesprek, per bericht of per “oplossing” (elke keer dat de AI een vraag afsluit). Schat eerst je volume: kijk hoeveel berichten via je contactformulier en supportmails je per maand krijgt, en ga ervan uit dat de chat er meer krijgt, omdat een chatvenster makkelijker is dan een formulier.

Vraag daarna wat er gebeurt als je erboven komt. Sommige producten rekenen extra voor elk gesprek boven het abonnement; sommige stoppen met antwoorden. De onze rekent geen meerkosten: boven de limiet wordt nieuwe bezoekers gevraagd je te mailen, en op de 1e begint de telling opnieuw. De abonnementen staan bij prijzen: gratis voor 30 gesprekken per maand, daarna $19 voor 90, $59 voor 275, $199 voor 1.000 en $1,099 voor 6.000.

4. Privacy

Een chatvenster draait op elke pagina van je site, dus lees wat het verzamelt. Het controleren waard: zet het cookies (wat kan veranderen wat je cookiebanner moet vermelden), waar worden gesprekken opgeslagen, hoe lang, en werkt het alleen op je eigen domein? Onze widget zet geen cookies en antwoordt alleen op de domeinen die je hebt geregistreerd. De details staan in ons privacybeleid.

De installatie, stap voor stap

Dit zijn de stappen met onze assistent; andere producten volgen een vergelijkbare volgorde.

1. Meld je aan met je e-mailadres. Ga naar de aanmeldpagina en vul je e-mailadres in. Je krijgt een eenmalige inloglink; er is geen wachtwoord om te onthouden.
2. Vul het adres van je website in. We lezen de openbare pagina’s, wat meestal ongeveer een minuut duurt, en lezen ze elke dag opnieuw, zodat nieuwe producten en gewijzigde voorwaarden worden opgepikt zonder dat jij iets hoeft te doen.
3. Probeer het meteen. Chat met je assistent voordat hij op je site staat. De winkelcheck laat zien welke veelgestelde vragen je website al beantwoordt en welke niet.
4. Kopieer je regel code. Je dashboard toont één scripttag met je eigen site-id.
5. Plak hem in je site, vóór de afsluitende </body>-tag, zodat hij op elke pagina laadt. De precieze plek hangt af van je platform (zie hieronder).
6. Open je website één keer. De chatknop verschijnt rechtsonder en je dashboard toont Verbonden.

Waar de code hoort op elk platform

Elke andere sitebouwer werkt op dezelfde manier: zoek naar een instelling als “custom code”, “footer code”, “scripts” of “tracking code”. Bewerk je je eigen templates, zet de regel dan in de gedeelde lay-out vlak vóór </body>. Eerst lokaal testen kan prima: de widget draait ook op localhost.

Plak de code niet twee keer (bijvoorbeeld in het thema én in een plug-in). Dan krijg je twee chatknoppen, en allebei tellen ze gesprekken.

Controleer hem zoals een bezoeker zou doen

Open je site voordat je het iemand vertelt in een privévenster, op een telefoon én op een computer, en stel de vragen die je klanten echt stellen. Een korte testlijst:

• een productvraag met een specifiek antwoord op je site (“is de grote maat op voorraad?”, “waar is het van gemaakt?”);
• een vraag over je voorwaarden (“hoe lang heb ik om dit terug te sturen?”);
• een vraag die je site niet beantwoordt, zoals een kortingscode die je nooit hebt gepubliceerd. Het goede antwoord is “Dat weet ik niet” plus een manier om jou te bereiken, geen verzonnen code;
• “kan ik iemand spreken?”, en controleer dan of de doorverwijzing in je e-mail of chat-app is aangekomen;
• dezelfde vraag in een andere taal die je klanten gebruiken. De assistent antwoordt in de taal waarin de bezoeker schrijft.

Klopt een antwoord niet, dan zit de oplossing bijna altijd op je website: de pagina ontbreekt, is onduidelijk of spreekt een andere pagina tegen. Verbeter de pagina en de assistent pikt het op als hij je site opnieuw leest.

De eerste week na livegang

• Lees de gesprekken. Niet allemaal tot in de eeuwigheid, maar in week één wel allemaal. Je leert wat mensen vragen dat je nooit op je site hebt gezet.
• Werk de lijst met vragen die hij niet kon beantwoorden af. Elke vraag is óf een pagina om te schrijven, óf een vraag die je graag zelf overneemt.
• Controleer de doorverwijzingen. Waren het de juiste? Heb je ze snel genoeg beantwoord?
• Houd je teller in de gaten. Zit je dicht bij de gratis 30 gesprekken per maand, beslis dan of je naar een betaald abonnement gaat voordat bezoekers wordt gevraagd je te mailen.

Vragen