7x24hrs Waarom “waar is mijn bestelling” een eigen antwoord verdient
Supportteams noemen het WISMO: “where is my order?”, oftewel “waar is mijn bestelling?”. De vraag komt een dag na de aankoop, opnieuw als de track-and-tracepagina niet verandert, en nog eens als het pakket te laat is. Elke vraag is makkelijk te beantwoorden — bestelling opzoeken, status lezen, track-and-tracelink kopiëren — en toch kost elke vraag iemand een paar minuten. Voor een kleine winkel is dat bij elkaar een groot deel van alle supportmail.
Het antwoord staat al in Shopify. De enige reden dat er een mens aan te pas moet komen, is dat iemand moet controleren of de klant die bestelling mag zien. Die controle doet de assistent.
Zo werkt het
- De klant vraagt in het chatvenster van je winkel naar de bestelling.
- De assistent vraagt om het bestelnummer en het e-mailadres waarmee besteld is.
- Hij zoekt de bestelling op in je Shopify-winkel. Alleen als het nummer en het e-mailadres bij dezelfde bestelling horen, ziet hij iets.
- Hij vertelt de klant wat Shopify zegt: of de bestelling betaald is, of ze verzonden is (nog niet verzonden, wordt klaargemaakt, deels verzonden, verzonden), wat erin zit, en de vervoerder, het trackingnummer en de track-and-tracelink zodra die er zijn.
Hoi, waar is mijn bestelling?
Dat kan ik voor je nakijken. Wat is je bestelnummer, en het e-mailadres waarmee je hebt besteld?
#1042, [email protected]
Bestelling #1042 (1 × Linnen dekbedovertrek, Queen) is betaald en verzonden. De vervoerder is Canada Post, trackingnummer 7023 1145 9988 2210, en je kunt het pakket hier volgen: Volg je pakket.
Algemene vragen — “hoe lang duurt levering naar Duitsland?” — worden beantwoord op basis van je verzendbeleid, zonder naar bestelgegevens te vragen. Het opzoeken van een bestelling wordt alleen gebruikt als de klant de status van de eigen bestelling wil weten.
Veilig ontworpen: zonder match wordt niets getoond
Bestelgegevens zijn persoonlijk. De assistent laat nooit iets over een bestelling zien, tenzij het bestelnummer en het e-mailadres van die bestelling allebei kloppen. Kloppen ze niet, dan zegt hij dat nummer en e-mailadres niet overeenkwamen en biedt hij aan het opnieuw te proberen of de vraag aan jou door te geven. Hij zegt niet of de bestelling bestaat, van wie ze is of wat erin zit.
Klanten hoeven geen klantaccount aan te maken of in te loggen, de stap waarop veel tools voor bestelstatus vastlopen. Afrekenen als gast komt veel voor, en een klant die vanaf de telefoon vraagt, weet zelden nog het wachtwoord van een winkel waar hij één keer iets kocht.
Een onverzonden bestelling annuleren of het adres wijzigen
Het op één na meest voorkomende bestelverzoek is “ik heb me vergist”: de verkeerde maat, het oude adres, een dubbele bestelling. Als je deze functies in de app aanzet, kan de assistent er twee van afhandelen:
- Een bestelling annuleren waarvan nog niets is verzonden. Shopify betaalt het bedrag terug via de oorspronkelijke betaalmethode, zet de artikelen terug op voorraad en stuurt de klant een bevestiging per e-mail.
- Het afleveradres wijzigen van een bestelling waarvan nog niets is verzonden.
Beide staan standaard uit. De assistent controleert eerst de bestelling (weer nummer en e-mailadres), vertelt de klant dan precies wat er gaat gebeuren en stuurt een eenmalige code naar het e-mailadres van de bestelling. Er verandert niets tot de klant die code invoert. Jij krijgt elke keer bericht. Is er al iets verzonden, of is de bestelling afgesloten, dan legt hij uit waarom het niet kan en geeft hij het verzoek aan jou door.
Als er een mens nodig is
Een zoekgeraakt pakket, een beschadigd artikel, een verzoek om terugbetaling of een klant die gewoon een mens wil spreken: de assistent geeft het gesprek aan jou door via e-mail, Slack, Discord of Telegram, met wat er gezegd is. Vanuit de chat-apps kun je meteen antwoorden, en je antwoord verschijnt in het chatvenster van de klant.
Bestelstatus opvragen vereist onze Shopify-app, want daar kan de assistent bestellingen lezen. Op websites buiten Shopify — WooCommerce, BigCommerce, Wix en andere — beantwoordt de assistent product- en voorwaardenvragen, en geeft hij vragen over bestellingen aan jou door.
Wat het kost
Een gesprek is één klant die chat, hoeveel vragen die ook stelt. Shopify-winkels krijgen 30 gesprekken per maand gratis; betaalde abonnementen kosten $19 voor 90, $59 voor 275, $199 voor 1.000 en $1,099 voor 6.000 per maand, gefactureerd via Shopify. Er zijn geen kosten per opgeloste vraag: een bestelling opzoeken kost niets extra. Bereik je je limiet, dan wordt nieuwe klanten gevraagd je te mailen tot de volgende maand. Zie prijzen.
De vermelding in de App Store volgt binnenkort. Mail [email protected] voor de installatielink, of probeer bestellingen opzoeken in onze Shopify-demowinkel.
Vragen
Moet de klant ingelogd zijn?
Nee. Het bestelnummer en het e-mailadres van de bestelling zijn genoeg. Ze moeten allebei bij dezelfde bestelling horen.
Wat als iemand een bestelnummer raadt?
Zonder het bijbehorende e-mailadres komt hij niets te weten: de assistent zegt alleen dat nummer en e-mailadres niet overeenkwamen.
Kan hij de klant vertellen wanneer het pakket aankomt?
Hij vertelt wat je winkel weet: de verzendstatus, de vervoerder en de track-and-tracelink, plus de levertijden uit je verzendbeleid. Hij belooft geen data die je winkel niet heeft gegeven.
Werkt bestelstatus ook op WooCommerce of andere platforms?
Op dit moment niet. Bestellingen opzoeken, annuleren en adressen wijzigen werkt alleen met Shopify. Op andere platforms geeft de assistent vragen over bestellingen aan jou door.
Kan hij terugbetalingen doen?
Alleen als onderdeel van het annuleren van een bestelling waarvan nog niets is verzonden, en alleen als je annuleren hebt aangezet. Andere verzoeken om terugbetaling worden aan jou doorgegeven.