7x24hrs Perché “dov'è il mio ordine” merita una risposta tutta sua
I team di assistenza la chiamano WISMO: “where is my order?”, cioè “dov'è il mio ordine?”. Arriva il giorno dopo l'acquisto, di nuovo quando la pagina di tracciamento non si è mossa, e di nuovo quando il pacco è in ritardo. Ognuna è facile da gestire (trovare l'ordine, leggere lo stato, copiare il link di tracciamento) e ognuna richiede comunque qualche minuto a una persona. Per un piccolo negozio, sommate fanno una grossa parte di tutta la posta di assistenza.
La risposta è già in Shopify. L'unico motivo per cui deve intervenire una persona è che qualcuno deve verificare che il cliente abbia diritto a vedere quell'ordine. Quella verifica la fa l'assistente.
Come funziona
- Il cliente chiede del suo ordine nella finestra di chat del tuo negozio.
- L'assistente chiede il numero d'ordine e l'indirizzo e-mail usato per l'ordine.
- Cerca l'ordine nel tuo negozio Shopify. Vede qualcosa solo se il numero e l'e-mail corrispondono allo stesso ordine.
- Dice al cliente ciò che risulta in Shopify: se l'ordine è pagato, se è stato spedito (non ancora spedito, in preparazione, spedito in parte, spedito), cosa contiene e, quando ci sono, il corriere, il numero di tracciamento e il link di tracciamento.
Ciao, dov'è il mio ordine?
Posso controllarlo io. Qual è il numero d'ordine, e l'indirizzo e-mail che hai usato per l'ordine?
#1042, [email protected]
L'ordine #1042 (1 × Copripiumino in lino, matrimoniale Queen) è pagato ed è stato spedito. Il corriere è Canada Post, numero di tracciamento 7023 1145 9988 2210, e puoi seguirlo qui: Traccia il pacco.
Le domande generali, come “quanto ci vuole per una consegna in Germania?”, ricevono risposta in base alle tue condizioni di spedizione, senza chiedere dati dell'ordine. La ricerca dell'ordine si usa solo quando il cliente vuole lo stato del proprio ordine.
Sicuro per come è progettato: senza corrispondenza non si vede nulla
I dati di un ordine sono personali. L'assistente non rivela mai nulla su un ordine se il numero d'ordine e l'e-mail di quell'ordine non corrispondono entrambi. Se non corrispondono, dice che numero ed e-mail non corrispondono e propone di riprovare o di passare la domanda a te. Non dice se l'ordine esiste, di chi è o cosa contiene.
I clienti non devono creare un account cliente né accedervi, che è il passaggio in cui molti strumenti per lo stato degli ordini si fermano. Il checkout come ospite è comune, e chi chiede dal telefono raramente ricorda la password di un negozio in cui ha comprato una volta.
Annullare un ordine non spedito o cambiarne l'indirizzo
La seconda richiesta più comune sugli ordini è “ho fatto un errore”: la taglia sbagliata, il vecchio indirizzo, un ordine fatto due volte. Se le attivi nell'app, l'assistente può gestirne due:
- Annullare un ordine di cui non è stato spedito nulla. Shopify rimborsa il pagamento sul metodo di pagamento originale, rimette gli articoli in magazzino e invia al cliente un'e-mail di conferma.
- Cambiare l'indirizzo di consegna di un ordine di cui non è stato spedito nulla.
Entrambe sono disattivate di base. L'assistente prima verifica l'ordine (di nuovo numero ed e-mail), poi spiega al cliente esattamente cosa succederà e invia un codice monouso all'indirizzo e-mail dell'ordine. Non cambia nulla finché il cliente non lo inserisce. Vieni avvisato ogni volta. Se qualcosa è già stato spedito, o l'ordine è chiuso, spiega perché non può farlo e passa la richiesta a te.
Quando serve una persona
Un pacco perso, un articolo danneggiato, una richiesta di rimborso o un cliente che vuole semplicemente parlare con una persona: l'assistente ti passa la conversazione via e-mail, Slack, Discord o Telegram, con quanto detto fino a quel momento. Dalle app di chat puoi rispondere direttamente lì, e la tua risposta compare nella finestra di chat del cliente.
Il tracciamento degli ordini richiede la nostra app per Shopify, perché è lì che l'assistente può leggere gli ordini. Sui siti fuori da Shopify (WooCommerce, BigCommerce, Wix e altri) l'assistente risponde alle domande su prodotti e condizioni, e passa a te le domande sugli ordini.
Quanto costa
Una conversazione è un cliente che chatta, a prescindere da quante domande faccia. I negozi Shopify hanno 30 conversazioni al mese gratis; i piani a pagamento costano $19 per 90, $59 per 275, $199 per 1.000 e $1,099 per 6.000 al mese, addebitati tramite Shopify. Non ci sono costi per risoluzione: una ricerca d'ordine non costa nulla in più. Se raggiungi il limite, ai nuovi clienti viene chiesto di scriverti via e-mail fino al mese successivo. Vedi i prezzi.
La scheda sull'App Store arriva presto. Scrivi a [email protected] per avere il link di installazione, oppure prova la ricerca degli ordini sul nostro negozio demo su Shopify.
Domande
Il cliente deve aver effettuato l'accesso?
No. Bastano il numero d'ordine e l'indirizzo e-mail dell'ordine. Entrambi devono corrispondere allo stesso ordine.
E se qualcuno indovina un numero d'ordine?
Senza l'indirizzo e-mail corrispondente non scopre nulla: l'assistente dice solo che numero ed e-mail non corrispondono.
Può dire al cliente quando arriverà il pacco?
Gli dice ciò che sa il tuo negozio: lo stato della spedizione, il corriere e il link di tracciamento, più i tempi di consegna indicati nelle tue condizioni di spedizione. Non promette date che il tuo negozio non ha dato.
Il tracciamento degli ordini funziona su WooCommerce o su altre piattaforme?
Per ora no. Ricerca, annullamento e cambio di indirizzo degli ordini funzionano solo con Shopify. Sulle altre piattaforme l'assistente passa a te le domande sugli ordini.
Può emettere rimborsi?
Solo nell'ambito dell'annullamento di un ordine di cui non è stato spedito nulla, e solo se hai attivato l'annullamento. Le altre richieste di rimborso vengono passate a te.