7x24hrs 为什么“我的订单到哪了”值得单独解决
客服团队管它叫 WISMO：“where is my order?”（我的订单到哪了？）。下单后一天会来一次，物流页面没更新时再来一次，包裹晚到时又来一次。每一个都不难回答——查订单、看状态、复制物流链接——但每一个都要花一个人几分钟。对小店来说，它们加起来占了全部客服邮件的一大块。
答案本来就在 Shopify 里。之所以需要人插手，唯一的原因是得有人确认这位顾客有权查看这笔订单。这个确认，正是助手做的事。
它怎么工作
- 顾客在您店铺的聊天窗口里询问自己的订单。
- 助手询问订单号和下单用的电子邮箱。
- 它在您的 Shopify 店铺里查找这笔订单。只有订单号和电子邮箱对应同一笔订单，它才能看到任何内容。
- 它把 Shopify 里的信息告诉顾客：订单是否已付款、是否已发货（尚未发货、正在备货、部分发货、已发货）、里面有什么，以及有了物流信息后的承运商、运单号和物流跟踪链接。
您好，我的订单到哪了？
我可以帮您查一下。请告诉我订单号，以及下单时用的电子邮箱。
#1042，[email protected]
订单 #1042（1 × 亚麻被套，Queen 尺寸）已付款并已发货。承运商是 Canada Post，运单号 7023 1145 9988 2210，您可以在这里跟踪：查看包裹物流。
一般性问题——“发到德国要多久？”——会依据您的配送政策回答，不需要任何订单信息。只有当顾客想知道自己订单的状态时，才会用到订单查询。
设计上就安全：不匹配就什么都不显示
订单信息属于个人信息。除非订单号和该订单上的电子邮箱都匹配，否则助手绝不透露关于订单的任何信息。如果不匹配，它会说订单号和电子邮箱对不上，并提出可以再试一次或把问题转给您。它不会透露订单是否存在、是谁的、里面有什么。
顾客不需要注册或登录客户账户——很多订单状态工具正是卡在这一步。访客结账很常见，用手机来问的顾客，也很少记得只买过一次的店铺的密码。
取消未发货订单或修改地址
第二常见的订单请求是“我弄错了”：尺码选错、地址是旧的、订单下了两次。如果您在应用里开启，助手可以处理其中两种：
- 取消订单，限于一件都没发货的订单。Shopify 会把款项退回原支付方式，商品退回库存，并给顾客发送确认邮件。
- 修改收货地址，限于一件都没发货的订单。
两项默认都是关闭的。助手会先核对订单（再次核对订单号和电子邮箱），然后准确告诉顾客会发生什么，并把一次性验证码发到订单邮箱；顾客输入验证码之前，什么都不会改。每次都会通知您。如果已经有东西发货，或者订单已关闭，它会解释为什么做不了，并把请求转交给您。
需要真人的时候
包裹丢失、商品损坏、退款请求，或者顾客只是想找真人：助手会通过电子邮件、Slack、Discord 或 Telegram 把对话连同聊天内容转交给您。在聊天应用里您可以直接回复，回复会显示在顾客的聊天窗口里。
订单查询需要我们的 Shopify 应用，因为只有在那里助手才能读取订单。在 Shopify 以外的网站上——WooCommerce、BigCommerce、Wix 等——助手回答商品和政策问题，订单问题会转交给您。
费用
一次对话指一位顾客聊天，无论问了多少个问题。Shopify 店铺每月 30 次对话免费；付费方案每月 $19 含 90 次、$59 含 275 次、$199 含 1,000 次、$1,099 含 6,000 次，通过 Shopify 计费。没有按解决次数收费：查询订单不额外收钱。如果用完了额度，新来的顾客会被请去给您发邮件，直到下个月。详见价格。
App Store 页面即将上线。请写信至 [email protected] 获取安装链接，或者在我们的 Shopify 演示店铺上试试订单查询。
常见问题
顾客需要登录吗？
不需要。订单号加上该订单的电子邮箱就够了。两者必须对应同一笔订单。
如果有人猜中了一个订单号呢？
没有匹配的电子邮箱，他们什么也得不到：助手只会说订单号和电子邮箱对不上。
它能告诉顾客包裹什么时候到吗？
它告诉顾客您的店铺掌握的信息：发货状态、承运商和物流跟踪链接，以及您配送政策里写的送达时效。您的店铺没给出的日期，它不会承诺。
订单查询在 WooCommerce 或其他平台上能用吗？
目前不能。订单查询、取消订单和修改地址只支持 Shopify。在其他平台上，助手会把订单问题转交给您。
它能退款吗？
只在取消一件都没发货的订单时才会退款，而且前提是您开启了取消功能。其他退款请求会转交给您。