7x24hrs 简短的回答
- 如果您的大部分问题都有现成的书面答案（配送、退货、尺码、订单状态），AI 聊天机器人可以随时回答，不需要人手。
- 如果您的销售靠沟通（定制报价、顾问式销售、复杂的选型适配），或者您的团队反正都在线，那么由真人负责的在线客服值得花钱。
- 大多数小店的最佳做法是：前面放一个 AI 助手，后面留一条快速找到真人的通道。
各自怎么工作
人工在线客服是您网站上的一个聊天窗口，连着一个由团队成员回复的收件箱。有人在的时候它才管用。不在线的时间里，它通常就变成了一个联系表单。在线客服软件往往带有客服团队需要的功能：多名客服、分配、快捷回复、每位顾客的历史记录、报表。
AI 聊天机器人（或 AI 助手）依据您提供的信息来源自己作答，比如您的网站、商品目录和政策。现代的 AI 机器人能理解各种写法、多种语言的问题，自己写回复，而不是从菜单里挑。好的机器人在没把握或顾客要求时，会把对话转交给真人。
并排对比
| 人工在线客服（真人） | AI 聊天机器人 | |
|---|---|---|
| 服务时间 | 团队在线的时候 | 全天候 |
| 回复速度 | 取决于谁有空 | 几秒钟 |
| 困难或少见的问题 | 强：真人能判断、通融规则、深入调查 | 弱：它应该转交，而不是即兴发挥 |
| 重复性问题 | 耗费人力，成本高 | 强，前提是答案就在您的网站上 |
| 语言 | 您的团队会说的语言 | 通常很多种；我们的会用访客写的语言回复 |
| 风险 | 不同的人答得不一致 | 如果乱猜就会答错；要选不乱猜的 |
| 常见计费方式 | 按客服坐席，按月 | 按对话、按消息或按解决次数 |
| 准备工作 | 安排人手和排班 | 让它读取您的信息，再做测试 |
各自的费用
两者的计费模式差别很大，直接比较标价会产生误导。请按您自己的量来算。
人工在线客服：坐席加上人力时间
在线客服软件通常按每个客服坐席每月计费，有时还限制对话数量。软件只是成本中的小头；大头是回复的人。如果您想让聊天每天有十二个小时有人值守，那就得排班，不管排的是谁。对于一两个人的小店，人工在线客服实际上意味着在干别的活的间隙用手机回复。
AI 聊天机器人：按对话、按消息或按解决次数
AI 产品按用量收费，计费单位很关键：
- 按对话：一位访客聊天，无论问多少个问题。费用可预测。
- 按消息：每条回复都计费。长对话比短对话贵。
- 按解决次数或结果：当 AI 被判定解决了问题时付费。请仔细看定义，并查清在平台本身的坐席费之外还要另收什么。
- 超额：超出方案后会怎样。有些产品按单位额外收费；有些干脆停止回答。
我们的按对话计费，没有超额费用：每月 30 次对话免费，之后每月 $19 含 90 次、$59 含 275 次、$199 含 1,000 次、$1,099 含 6,000 次。超出后，新来的访客会被请去给您发邮件，直到每月 1 日重新计数。其他产品当前的价格，请看我们与 Tidio、Intercom 和 Gorgias 的对比，每篇都附有来源。
什么时候需要真人
下面这些不应该只靠 AI 助手。请确保它们能转到真人手上：
- 退款、扣款，以及任何涉及钱的事；
- 商品损坏、缺件或发错；
- 投诉，以及任何听起来不高兴的人；
- 定制订单、报价和议价；
- 任何您的政策没有覆盖、需要有人拍板的事。
如果这些占了您对话的一大部分，或者回复的人本身就是您卖点的一部分，您就需要真人在线客服。如果它们只占一小部分，一个能快速转交的助手就够了。
两者搭配使用
小团队常见的做法是助手在前、真人在后：
- 助手随时回答您的页面上已有答案的问题。
- 没把握时，或顾客要求找真人时，它会如实说明，并把对话连同记录转交出去。
- 有人接手：如果在线，就在聊天里实时回复；否则稍后用电子邮件回复。
- 它答不上来的问题会列出来，您可以把答案补到网站上，下次要转交的就更少。
实现方式有两种。完整的客服平台把 AI 客服和团队共用收件箱放在一个产品里，有坐席、分配和报表，适合客服团队。更轻的方式，也就是我们做的，是一个把对话转交到您已经在用的工具上的助手。我们的助手通过电子邮件、Slack、Discord 或 Telegram 把对话转交给您，在聊天应用里您可以在顾客的聊天窗口里实时回复。
说清楚我们不做什么：我们没有共用收件箱、没有客服坐席、没有工单、没有电话，也没有 WhatsApp。如果您的团队需要这些，Gorgias 或 Intercom 这类客服系统更合适。
两种方式都要避免的错误
- 没人回复的聊天按钮。明明没人却显示“在线”的在线客服，只会让访客觉得您的聊天没用。标明服务时间，或者让助手填补空档。
- 没有出口的机器人。如果访客找不到真人，或者要输入五次“人工”，这个机器人就让客服变得更糟了。让转交好找、快速。
- 会乱猜的机器人。关于退款或送达日期的错误回答，比不回答带来的麻烦更多。请看如何选一个不乱编的 AI 聊天机器人。
- 隐瞒它是 AI。把助手标明为 AI。访客能原谅一个说“我不知道”的机器人；不会原谅一个假装是真人的。
- 为没有的量买坐席。一天只有十来次聊天的店铺买五个坐席的套餐，大多是在为空椅子付钱。
快速做决定的方法
- 按类型统计上个月的客服消息（请看如何减少客服邮件）。
- 如果大部分都能用您已经写好的信息回答，就从 AI 助手加一条转交通道开始。
- 如果大部分需要判断，就从人工在线客服开始，或者先把页面完善好。
- 付费前先试用：用收件箱里的真实问题测试，包括您的网站答不上来的那些，看看每种方案怎么处理。
常见问题
聊天机器人和在线客服是一回事吗？
不是。在线客服把访客连到您团队里的真人。聊天机器人自己作答。现在很多产品两者都有，先由 AI 回答，再由真人接手。
顾客更喜欢和真人说话吗？
遇到问题时往往是的，所以转交很重要。但晚上 11 点问个简单的事实问题，大多数人只想马上得到正确答案。把助手标明为 AI，让真人只隔一条消息。
可以先用 AI 聊天机器人，以后再加人工在线客服吗？
可以。用我们的助手，对话转交给您后，您已经可以在 Slack、Discord 或 Telegram 里实时回复顾客。如果以后需要完整的客服收件箱，那就是客服系统类产品了。
哪个更便宜？
对于问题重复的小店，通常是 AI 助手，因为人工在线客服在软件之外还要花人力时间。对于问题都需要判断的店铺，AI 省不了多少。