Chatbot com IA ou chat ao vivo: do que a sua loja precisa?

A resposta curta

• Se a maioria das suas perguntas tem respostas que já estão escritas (frete, trocas, tamanhos, status do pedido), um chatbot com IA as responde a qualquer hora, sem equipe.
• Se as suas vendas dependem de conversa (orçamentos personalizados, venda consultiva, ajustes complexos), ou se você tem uma equipe que fica online de qualquer jeito, vale pagar pelo chat ao vivo com pessoas.
• A maioria das lojas pequenas se sai melhor com um assistente de IA na frente e um caminho rápido até uma pessoa logo atrás.

Como cada um funciona

O chat ao vivo é uma janela de chat no seu site ligada a uma caixa de entrada em que pessoas da sua equipe respondem. Funciona quando tem alguém lá. Fora desse horário, geralmente vira um formulário de contato. Os softwares de chat ao vivo costumam vir com o que uma equipe de atendimento precisa: vários atendentes, atribuição, respostas salvas, histórico por cliente, relatórios.

Um chatbot com IA (ou assistente de IA) responde sozinho, com base em uma fonte de informações que você fornece, como o seu site, o catálogo de produtos e as políticas. Os modernos entendem perguntas escritas de qualquer jeito, em muitos idiomas, e escrevem as próprias respostas em vez de escolher de um menu. Os bons passam a conversa para uma pessoa quando não têm certeza ou quando o cliente pede.

Lado a lado

Quanto cada um custa

Os modelos de preço são tão diferentes que comparar diretamente os preços de tabela engana. Faça a conta a partir do seu próprio volume.

Chat ao vivo: licenças mais tempo

Os softwares de chat ao vivo costumam ser cobrados por licença de atendente por mês, às vezes com limite de conversas. O software é a parte pequena do custo; a parte maior são as pessoas que respondem. Se você quer o chat coberto doze horas por dia, isso é uma escala de plantão, seja quem for que estiver nela. Para uma loja de uma ou duas pessoas, chat ao vivo na prática significa responder pelo celular no meio de outras tarefas.

Chatbots com IA: por conversa, mensagem ou resolução

Os produtos de IA cobram pelo uso, e a unidade importa:

• Por conversa: um visitante conversando, não importa quantas perguntas ele faça. Previsível.
• Por mensagem: cada resposta conta. Uma conversa longa custa mais do que uma curta.
• Por resolução ou resultado: você paga quando se considera que a IA resolveu a pergunta. Leia a definição com atenção e confira o que é cobrado além das licenças da própria plataforma.
• Excedente: o que acontece acima do seu plano. Alguns produtos cobram a mais por unidade; outros param de responder.

O nosso é cobrado por conversa, sem excedente: grátis para 30 conversas por mês e, depois, $19 para 90, $59 para 275, $199 para 1.000 e $1,099 para 6.000. Passado o limite, os novos visitantes são orientados a mandar um e-mail para você até a contagem recomeçar no dia 1º. Para os preços atuais de outros produtos, veja os nossos comparativos com o Tidio, o Intercom e o Gorgias, cada um com as fontes.

Quando é preciso uma pessoa

Um assistente de IA não deve ser o único canal para estes casos. Garanta que eles cheguem a alguém:

• reembolsos, cobranças e qualquer coisa que envolva dinheiro;
• itens danificados, faltando ou errados;
• reclamações e qualquer pessoa que pareça irritada;
• pedidos personalizados, orçamentos e negociação;
• qualquer coisa que as suas políticas não cobrem, em que alguém precisa decidir.

Se esses casos são uma parte grande das suas conversas, ou se a pessoa que responde faz parte do que você vende, você quer pessoas no chat. Se são uma parte pequena, um assistente que os passa adiante rápido é suficiente.

Combinando os dois

A configuração mais comum para equipes pequenas é o assistente primeiro e as pessoas depois:

1. O assistente responde ao que as suas páginas respondem, a qualquer hora.
2. Quando ele não tem certeza, ou o cliente pede uma pessoa, ele avisa e passa a conversa adiante com o histórico.
3. Alguém assume: ao vivo no chat, se estiver por perto, ou por e-mail depois.
4. As perguntas que ele não soube responder ficam listadas, para você acrescentar as respostas ao site e passar menos conversas adiante da próxima vez.

Há dois jeitos de montar isso. As plataformas de atendimento completas juntam o agente de IA e uma caixa de entrada compartilhada para a sua equipe em um só produto, com licenças, atribuição e relatórios. Isso serve para uma equipe de atendimento. O jeito mais leve, que é o que nós fazemos, é um assistente que passa a conversa para ferramentas que você já usa. O nosso assistente passa as conversas para você por e-mail, Slack, Discord ou Telegram, e pelos apps de chat você pode responder ao cliente ao vivo na janela de chat dele.

Para deixar claro o que nós não fazemos: não temos caixa de entrada compartilhada, licenças de atendente, sistema de tickets, telefone nem WhatsApp. Se a sua equipe precisa disso, um help desk como o Gorgias ou o Intercom atende melhor.

Erros a evitar com qualquer um dos dois

• Um botão de chat que ninguém responde. Um chat ao vivo que mostra "online" quando não há ninguém ensina aos visitantes que o seu chat não funciona. Mostre o seu horário, ou deixe um assistente cobrir os intervalos.
• Um robô sem saída. Se o visitante não consegue chegar a uma pessoa, ou precisa digitar "atendente" cinco vezes, o robô piorou o atendimento. Deixe o encaminhamento fácil de achar e rápido.
• Um robô que chuta. Uma resposta errada sobre um reembolso ou um prazo de entrega dá mais trabalho do que nenhuma resposta. Veja como ter um chatbot com IA que não inventa coisas.
• Esconder que é IA. Identifique o assistente como IA. Os visitantes perdoam um robô que diz "não sei"; não perdoam um que fingiu ser uma pessoa.
• Comprar licenças para um volume que você não tem. Um plano de cinco licenças para uma loja que recebe dez chats por dia paga, na maior parte, cadeiras vazias.

Um jeito rápido de decidir

• Conte as mensagens de atendimento do mês passado por tipo (veja como reduzir os e-mails de atendimento).
• Se a maioria é respondida por informações que você já tem escritas, comece com um assistente de IA e um caminho de encaminhamento.
• Se a maioria exige avaliação caso a caso, comece com chat ao vivo, ou melhore as páginas primeiro.
• Teste antes de pagar: use perguntas reais da sua caixa de entrada, inclusive as que o seu site não responde, e veja o que cada opção faz com elas.

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