AIチャットボットとライブチャット、あなたのショップに必要なのはどちら？

結論から

• 質問の多くの答えがすでに文章になっている（配送、返品、サイズ、注文状況）なら、AIチャットボットがスタッフなしで、いつでも答えます。
• 売上が会話にかかっている（個別見積もり、相談型の販売、複雑なサイズ合わせ）か、どのみちオンラインにいるチームがあるなら、人が対応するライブチャットはお金を払う価値があります。
• たいていの小さなショップにとっては、AIアシスタントを前に置き、その後ろにすぐ人に届く道を用意するのがいちばんです。

それぞれの仕組み

ライブチャットは、サイト上のチャット画面と、チームのメンバーが返信する受信箱をつないだものです。誰かがいる時に機能し、それ以外の時間はたいていお問い合わせフォームになります。ライブチャットのソフトには、複数の担当者、割り当て、返信テンプレート、顧客ごとの履歴、レポートなど、サポートチームに必要な機能が付いていることが多いです。

AIチャットボット（AIアシスタント）は、ウェブサイト、商品カタログ、ポリシーなど、与えられた情報をもとに自分で答えます。最近のものは、どんな書き方の質問でも多くの言語で理解し、メニューから選ぶのではなく自分で返信を書きます。よいものは、確信が持てない時やお客様が希望した時に、会話を人に引き継ぎます。

比較表

それぞれの費用

料金体系が大きく違うので、表示価格をそのまま比べると判断を誤ります。自分の問い合わせ量から計算しましょう。

ライブチャット：シート代と時間

ライブチャットのソフトは、たいてい担当者シートごとの月額で、会話数に上限があることもあります。ソフトは費用の小さな部分で、大きな部分は返信する人です。一日十二時間チャットに対応したいなら、誰が入るにせよシフトが必要です。一人か二人で運営するショップにとって、ライブチャットとは実際には、他の仕事の合間にスマホから返信することを意味します。

AIチャットボット：会話、メッセージ、解決ごと

AI製品は利用量で課金され、その単位が重要です。

• 会話ごと：訪問者一人のチャットを、何回質問しても一件と数える。予測しやすい。
• メッセージごと：返信のたびに数える。長い会話ほど高くなる。
• 解決・成果ごと：AIが質問を解決したと判定された時に支払う。定義をよく読み、プラットフォーム自体のシート代に上乗せされる料金も確認すること。
• 超過：プランを超えたらどうなるか。単位ごとに追加請求する製品もあれば、回答をやめる製品もある。

私たちは会話ごとの料金で、超過料金はありません。月30件の会話まで無料、その後は$19で90件、$59で275件、$199で1,000件、$1,099で6,000件です。上限を超えると、毎月1日にカウントがリセットされるまで、新しい訪問者にはメールでの問い合わせをご案内します。他社製品の最新の価格は、出典付きのTidio、Intercom、Gorgiasとの比較ページをご覧ください。

人が必要な時

次のようなものは、AIアシスタントだけに任せるべきではありません。必ず誰かに届くようにしましょう。

• 返金、請求など、お金が絡むこと。
• 破損、不足、誤配送の商品。
• 苦情や、気分を害していそうな人。
• 特注、見積もり、交渉。
• ポリシーに書かれておらず、誰かが判断しなければならないこと。

これらが会話の大きな割合を占めるなら、あるいは対応する人そのものが商品の一部なら、チャットには人が必要です。小さな割合なら、それを素早く引き継ぐアシスタントで十分です。

二つを組み合わせる

少人数のチームでよくある形は、まずアシスタント、次に人です。

1. アシスタントが、ページに書かれていることにいつでも答えます。
2. 確信が持てない時や、お客様が担当者を希望した時は、そう伝え、履歴とともに会話を引き継ぎます。
3. 誰かが対応します。近くにいればチャットでその場で、いなければ後でメールで。
4. 答えられなかった質問は一覧になるので、サイトに答えを書き足し、次からは引き継ぎを減らせます。

これを実現する方法は二つあります。本格的なサポートプラットフォームは、AIエージェントとチーム用の共有受信箱を一つの製品にまとめ、シート、割り当て、レポートを備えています。サポートチームに向いた形です。もっと軽い方法が、私たちの作っているもの、つまりすでに使っているツールに引き継ぐアシスタントです。私たちのアシスタントは会話をメール、Slack、Discord、Telegramであなたに引き継ぎ、チャットアプリからはお客様のチャット画面にその場で返信できます。

私たちにできないことをはっきりさせておきます。共有受信箱、エージェントシート、チケット管理、電話、WhatsAppはありません。チームにそれらが必要なら、GorgiasやIntercomのようなヘルプデスクの方が向いています。

どちらでも避けたい失敗

• 誰も応答しないチャットボタン。誰もいないのに「オンライン」と表示されるライブチャットは、このチャットは使えないと訪問者に教えるだけです。対応時間を表示するか、空いている時間をアシスタントに任せましょう。
• 出口のないボット。訪問者が人にたどり着けない、あるいは「担当者」と五回入力しなければならないなら、ボットはサポートを悪くしています。引き継ぎは見つけやすく、素早く。
• 推測するボット。返金やお届け日についての間違った回答は、回答がないより多くの仕事を生みます。でたらめを言わないAIチャットボットの選び方をご覧ください。
• AIであることを隠す。アシスタントにはAIと表示しましょう。訪問者は「わかりません」と言うボットは許しても、人のふりをしていたボットは許しません。
• ない問い合わせ量のためにシートを買う。一日十件のチャットしか来ないショップの五シートのプランは、ほとんど空席に払っているようなものです。

手早く決める方法

• 先月のサポートメッセージを種類別に数えます（問い合わせメールを減らす方法を参照）。
• ほとんどがすでに文章になっている情報で答えられるなら、AIアシスタントと引き継ぎの道筋から始めましょう。
• ほとんどに判断が必要なら、ライブチャットから始めるか、先にページを改善しましょう。
• お金を払う前に試しましょう。サイトで答えられないものも含め、受信箱にある実際の質問でテストし、それぞれの選択肢がどう対応するかを見ます。

よくある質問