Chatbot IA ou chat en direct : de quoi votre boutique a-t-elle besoin ?

La réponse courte

• Si la plupart de vos questions ont des réponses déjà écrites (livraison, retours, tailles, suivi de commande), un chatbot IA y répond à toute heure, sans personnel.
• Si vos ventes dépendent de la conversation (devis sur mesure, vente-conseil, ajustements complexes), ou si vous avez une équipe de toute façon en ligne, un chat en direct avec des personnes vaut son prix.
• La plupart des petites boutiques s’en sortent le mieux avec un assistant IA en première ligne et un accès rapide à une personne derrière.

Comment chacun fonctionne

Le chat en direct, c’est une fenêtre de chat sur votre site reliée à une boîte de réception où répondent des personnes de votre équipe. Il fonctionne quand quelqu’un est là. En dehors de ces heures, il se transforme généralement en formulaire de contact. Les logiciels de chat en direct apportent souvent ce dont une équipe de support a besoin : plusieurs agents, attribution, réponses enregistrées, historique par client, rapports.

Un chatbot IA (ou assistant IA) répond tout seul, à partir d’une source d’informations que vous lui donnez, comme votre site, votre catalogue de produits et vos conditions. Les modèles récents comprennent les questions quelle que soit leur formulation, dans de nombreuses langues, et rédigent leurs propres réponses au lieu de choisir dans un menu. Les bons passent la conversation à une personne quand ils ne sont pas sûrs ou quand le client le demande.

Côte à côte

Ce que chacun coûte

Les modèles de tarification sont assez différents pour qu’une comparaison directe des prix catalogue soit trompeuse. Faites le calcul à partir de votre propre volume.

Chat en direct : des sièges, plus du temps

Les logiciels de chat en direct sont généralement facturés par siège d’agent et par mois, parfois avec une limite de conversations. Le logiciel est la petite partie du coût ; la plus grosse, ce sont les personnes qui répondent. Si vous voulez un chat couvert douze heures par jour, il faut un planning, quelle que soit la personne de service. Pour une boutique d’une ou deux personnes, le chat en direct revient en pratique à répondre depuis son téléphone entre deux autres tâches.

Chatbots IA : par conversation, message ou résolution

Les produits d’IA facturent à l’usage, et l’unité compte :

• Par conversation : un visiteur qui discute, quel que soit le nombre de questions posées. Prévisible.
• Par message : chaque réponse compte. Une longue conversation coûte plus cher qu’une courte.
• Par résolution ou par résultat : vous payez quand on estime que l’IA a résolu la question. Lisez attentivement la définition, et vérifiez ce qui est facturé en plus des sièges de la plateforme elle-même.
• Dépassement : ce qui se passe au-delà de votre forfait. Certains produits facturent chaque unité supplémentaire ; d’autres cessent de répondre.

Le nôtre est facturé à la conversation, sans dépassement : gratuit jusqu’à 30 conversations par mois, puis $19 pour 90, $59 pour 275, $199 pour 1 000 et $1,099 pour 6 000. Au-delà de la limite, les nouveaux visiteurs sont invités à vous écrire par e-mail jusqu’à ce que le compteur reparte le 1er du mois. Pour les prix actuels d’autres produits, voir nos comparatifs avec Tidio, Intercom et Gorgias, chacun avec ses sources.

Quand il faut une personne

Un assistant IA ne doit pas être le seul interlocuteur pour ces cas-là. Assurez-vous qu’ils parviennent à quelqu’un :

• les remboursements, les prélèvements et tout ce qui touche à l’argent ;
• les articles abîmés, manquants ou erronés ;
• les réclamations, et toute personne qui semble contrariée ;
• les commandes sur mesure, les devis et la négociation ;
• tout ce que vos conditions ne couvrent pas, où quelqu’un doit trancher.

Si ces cas représentent une grande part de vos conversations, ou si la personne qui répond fait partie de ce que vous vendez, il vous faut des personnes sur le chat. S’ils en représentent une petite part, un assistant qui les transmet rapidement suffit.

Combiner les deux

La configuration la plus courante pour les petites équipes : l’assistant d’abord, les personnes ensuite.

1. L’assistant répond, à toute heure, à ce à quoi vos pages répondent.
2. Quand il n’est pas sûr, ou que le client demande une personne, il le dit et transmet la conversation avec l’historique.
3. Quelqu’un la reprend : en direct dans le chat s’il est disponible, ou plus tard par e-mail.
4. Les questions auxquelles il n’a pas pu répondre sont listées : vous ajoutez les réponses à votre site et il transmet moins la fois suivante.

Il y a deux façons de construire cela. Les plateformes de support complètes réunissent l’agent IA et une boîte de réception partagée pour votre équipe dans un seul produit, avec sièges, attribution et rapports. Cela convient à une équipe de support. La façon plus légère, celle que nous proposons, est un assistant qui passe la main aux outils que vous utilisez déjà. Notre assistant vous transmet les conversations par e-mail, Slack, Discord ou Telegram, et depuis les applications de messagerie vous pouvez répondre au client en direct dans sa fenêtre de chat.

Pour être clair sur ce que nous ne faisons pas : pas de boîte de réception partagée, pas de sièges d’agent, pas de tickets, pas de téléphone et pas de WhatsApp. Si votre équipe en a besoin, un help desk comme Gorgias ou Intercom conviendra mieux.

Les erreurs à éviter, dans les deux cas

• Un bouton de chat auquel personne ne répond. Un chat en direct qui affiche « en ligne » alors que personne n’est là apprend aux visiteurs que votre chat ne fonctionne pas. Affichez vos horaires, ou laissez un assistant couvrir les creux.
• Un bot sans issue. Si le visiteur ne peut pas joindre une personne, ou doit taper « agent » cinq fois, le bot a dégradé votre support. Rendez le transfert facile à trouver et rapide.
• Un bot qui devine. Une mauvaise réponse sur un remboursement ou une date de livraison crée plus de travail que pas de réponse du tout. Voir comment avoir un chatbot IA qui n’invente rien.
• Cacher que c’est une IA. Signalez l’assistant comme une IA. Les visiteurs pardonnent à un bot qui dit « je ne sais pas » ; ils ne pardonnent pas à un bot qui s’est fait passer pour une personne.
• Acheter des sièges pour un volume que vous n’avez pas. Un forfait à cinq sièges pour une boutique qui reçoit dix chats par jour paie surtout des chaises vides.

Une façon rapide de décider

• Comptez les messages de support du mois dernier par type (voir comment réduire les e-mails de support).
• Si la plupart trouvent leur réponse dans des informations que vous avez déjà écrites, commencez par un assistant IA et une voie de transfert.
• Si la plupart demandent du discernement, commencez par le chat en direct, ou améliorez d’abord vos pages.
• Essayez avant de payer : testez avec de vraies questions tirées de votre boîte de réception, y compris celles auxquelles votre site ne sait pas répondre, et voyez ce que chaque option en fait.

Questions