7x24hrs Het korte antwoord
- Staan de antwoorden op de meeste vragen al ergens op papier (verzending, retouren, maten, bestelstatus), dan beantwoordt een AI chatbot ze op elk uur, zonder personeel.
- Draait je verkoop om gesprekken (offertes op maat, adviserend verkopen, ingewikkeld passen en meten), of heb je een team dat toch al online is, dan is livechat met mensen het geld waard.
- De meeste kleine winkels zijn het best uit met een AI-assistent voorop en een snelle route naar een mens daarachter.
Hoe ze werken
Livechat is een chatvenster op je site, gekoppeld aan een inbox waar mensen uit je team antwoorden. Het werkt als er iemand is. Buiten die uren wordt het meestal een contactformulier. Livechatsoftware heeft doorgaans wat een supportteam nodig heeft: meerdere medewerkers, toewijzing, opgeslagen antwoorden, geschiedenis per klant, rapportages.
Een AI chatbot (of AI-assistent) antwoordt zelf, op basis van een informatiebron die je hem geeft, zoals je website, productcatalogus en voorwaarden. Moderne chatbots begrijpen vragen hoe ze ook geschreven zijn, in veel talen, en schrijven hun eigen antwoorden in plaats van uit een menu te kiezen. De goede geven het gesprek aan een mens door als ze het niet zeker weten of als de klant erom vraagt.
Naast elkaar
| Livechat (mensen) | AI chatbot | |
|---|---|---|
| Uren | Als je team online is | Dag en nacht |
| Reactietijd | Hangt af van wie er vrij is | Seconden |
| Moeilijke of ongewone vragen | Sterk: een mens kan afwegen, een regel oprekken, iets uitzoeken | Zwak: hij hoort door te geven in plaats van te improviseren |
| Steeds terugkerende vragen | Dure besteding van de tijd van mensen | Sterk, als de antwoorden op je site staan |
| Talen | De talen die je team spreekt | Meestal veel; de onze antwoordt in de taal waarin de bezoeker schrijft |
| Risico | Wisselende antwoorden tussen mensen | Foute antwoorden als hij gokt; kies er een die dat niet doet |
| Gebruikelijke prijs | Per medewerkersplaats, per maand | Per gesprek, bericht of oplossing |
| Opzet | Personeel en een rooster | Hem op je informatie wijzen en testen |
Wat ze kosten
De prijsmodellen verschillen zo sterk dat een directe vergelijking van lijstprijzen misleidend is. Reken het uit met je eigen volume.
Livechat: gebruikersplaatsen plus tijd
Livechatsoftware wordt meestal geprijsd per medewerkersplaats per maand, soms met een limiet op het aantal gesprekken. De software is het kleine deel van de kosten; het grootste deel zijn de mensen die antwoorden. Wil je de chat twaalf uur per dag bemand hebben, dan heb je een rooster nodig, wie er ook op staat. Voor een winkel met één of twee mensen betekent livechat in de praktijk antwoorden vanaf je telefoon tussen ander werk door.
AI chatbots: per gesprek, bericht of oplossing
AI-producten rekenen af naar gebruik, en de eenheid maakt uit:
- Per gesprek: één bezoeker die chat, hoeveel vragen die ook stelt. Voorspelbaar.
- Per bericht: elk antwoord telt. Een lang gesprek kost meer dan een kort.
- Per oplossing of resultaat: je betaalt als wordt geoordeeld dat de AI de vraag heeft opgelost. Lees de definitie goed, en controleer wat er bovenop de eigen gebruikersplaatsen van het platform in rekening wordt gebracht.
- Meerkosten: wat er boven je abonnement gebeurt. Sommige producten rekenen extra per eenheid; andere stoppen met antwoorden.
De onze is geprijsd per gesprek, zonder meerkosten: gratis voor 30 gesprekken per maand, daarna $19 voor 90, $59 voor 275, $199 voor 1.000 en $1,099 voor 6.000. Boven de limiet wordt nieuwe bezoekers gevraagd je te mailen tot de telling op de 1e opnieuw begint. Voor de actuele prijzen van andere producten, zie onze vergelijkingen met Tidio, Intercom en Gorgias, elk met bronnen.
Wanneer je een mens nodig hebt
Voor deze zaken hoort een AI-assistent niet het enige aanspreekpunt te zijn. Zorg dat ze bij iemand terechtkomen:
- terugbetalingen, afschrijvingen en alles waar geld mee gemoeid is;
- beschadigde, ontbrekende of verkeerde artikelen;
- klachten, en iedereen die boos of van streek klinkt;
- bestellingen op maat, offertes en onderhandelen;
- alles wat je voorwaarden niet dekken, waarover iemand moet beslissen.
Zijn dit een groot deel van je gesprekken, of is de persoon die antwoordt onderdeel van wat je verkoopt, dan wil je mensen op de chat. Zijn ze een klein deel, dan is een assistent die ze snel doorgeeft genoeg.
De twee combineren
De gebruikelijke opzet voor kleine teams is eerst een assistent, daarna mensen:
- De assistent beantwoordt wat je pagina’s beantwoorden, op elk uur.
- Weet hij het niet zeker, of vraagt de klant naar een mens, dan zegt hij dat en geeft hij het gesprek met de geschiedenis door.
- Iemand pakt het op: live in de chat als die er is, of later per e-mail.
- Vragen die hij niet kon beantwoorden, worden op een lijst gezet, zodat je de antwoorden op je site kunt zetten en de volgende keer minder hoeft door te geven.
Er zijn twee manieren om dat op te zetten. Complete supportplatforms combineren de AI-agent en een gedeelde inbox voor je team in één product, met gebruikersplaatsen, toewijzing en rapportages. Dat past bij een supportteam. De lichtere manier, en dat is wat wij maken, is een assistent die doorgeeft aan tools die je al gebruikt. Onze assistent geeft gesprekken aan jou door via e-mail, Slack, Discord of Telegram, en vanuit de chat-apps kun je de klant live antwoorden in het eigen chatvenster.
Voor de duidelijkheid wat we niet doen: we hebben geen gedeelde inbox, geen gebruikersplaatsen voor medewerkers, geen ticketsysteem, geen telefoon en geen WhatsApp. Heeft je team die nodig, dan past een helpdesk als Gorgias of Intercom beter.
Fouten om te vermijden, bij allebei
- Een chatknop waar niemand op reageert. Livechat die “online” toont terwijl er niemand is, leert bezoekers dat je chat niet werkt. Toon je openingstijden, of laat een assistent de gaten opvullen.
- Een bot zonder uitweg. Kan de bezoeker geen mens bereiken, of moet hij vijf keer “medewerker” typen, dan heeft de bot je klantenservice slechter gemaakt. Maak het doorverwijzen makkelijk te vinden en snel.
- Een bot die gokt. Een fout antwoord over een terugbetaling of een leverdatum zorgt voor meer werk dan geen antwoord. Zie een AI chatbot die niets verzint.
- Verbergen dat het AI is. Vermeld dat de assistent AI is. Bezoekers vergeven een bot die “Dat weet ik niet” zegt; ze vergeven er geen die deed alsof hij een mens was.
- Gebruikersplaatsen kopen voor een volume dat je niet hebt. Een abonnement met vijf plaatsen voor een winkel die tien chats per dag krijgt, betaalt vooral voor lege stoelen.
Snel beslissen
- Tel de supportberichten van vorige maand per soort (zie minder klantenservicemail).
- Worden de meeste beantwoord met informatie die al ergens op papier staat, begin dan met een AI-assistent en een route om door te verwijzen.
- Vragen de meeste om een afweging, begin dan met livechat, of verbeter eerst de pagina’s.
- Probeer voordat je betaalt: test met echte vragen uit je inbox, ook vragen die je site niet kan beantwoorden, en kijk wat elke optie ermee doet.
Vragen
Is een chatbot hetzelfde als livechat?
Nee. Livechat verbindt bezoekers met mensen uit je team. Een chatbot antwoordt zelf. Veel producten bieden nu allebei, waarbij de AI eerst antwoordt en mensen het overnemen.
Praten klanten liever met een mens?
Bij problemen vaak wel, en daarom is het doorverwijzen belangrijk. Bij snelle feitelijke vragen om 11 uur ’s avonds willen de meeste mensen gewoon nu het juiste antwoord. Vermeld dat de assistent AI is en houd een mens op één bericht afstand.
Kan ik met een AI chatbot beginnen en later livechat toevoegen?
Ja. Met de onze kun je klanten al live antwoorden vanuit Slack, Discord of Telegram als een gesprek aan jou wordt doorgegeven. Heb je later een volledige inbox voor medewerkers nodig, dan is dat een helpdeskproduct.
Wat is goedkoper?
Voor een kleine winkel met steeds terugkerende vragen meestal de AI-assistent, omdat livechat naast de software ook de tijd van mensen kost. Voor een winkel waarvan alle vragen een afweging vragen, bespaart de AI weinig.