Zo krijg je minder klantenservicemails in je webshop

Stap 1: tel wat mensen echt vragen

Neem voordat je iets verandert de laatste 100 supportmails (of die van de afgelopen maand, als dat er minder zijn) en zet elke mail in een categorie. Houd de categorieën simpel:

De telling laat zien waar je aan moet werken. Loopt één categorie ver voor op de rest, begin daar dan. In de meeste winkels is dat bestelstatus of verzending, maar tel je eigen mails: in een winkel die onderdelen verkoopt, kunnen compatibiliteitsvragen juist de boventoon voeren.

Bewaar de telling. Je herhaalt hem na elke stap om te zien wat er veranderd is, en het is de enige eerlijke manier om te weten of een chatbot later echt helpt.

Stap 2: zet de antwoorden waar mensen zoeken

Veel “supportmails” zijn eigenlijk een ontbrekende zin op een pagina. Zet de antwoorden, voordat je iets automatiseert, op de plek waar klanten ze verwachten.

Verzending

• Naar welke landen je verzendt, en naar welke niet. “We verzenden wereldwijd” lokt de vraag uit: “ook naar Brazilië?”.
• Kosten en levertijd per regio, in getallen, niet als “snel” of “voordelig”.
• Wanneer bestellingen de deur uitgaan: “bestellingen die vóór 2 uur ’s middags zijn geplaatst, worden dezelfde werkdag verzonden” beantwoordt een hele reeks vragen van het type “wanneer wordt het verzonden”.
• Wie de invoerrechten betaalt, als je over de grens verzendt.
• Een link naar de verzendpagina vanuit het winkelmandje en vanuit de orderbevestiging per e-mail.

Retouren en ruilen

• De termijn, en vanaf wanneer die telt (bestelling of levering).
• In welke staat het artikel moet zijn: ongebruikt, in de originele verpakking, met labels.
• Wie de retourkosten betaalt, hoe het geld wordt terugbetaald en hoe lang dat duurt.
• Wat niet retour kan. Zeg het duidelijk; een helder “nee” scheelt meer mail dan een vaag “neem contact met ons op”.

Productpagina’s

Ga terug naar je telling van productvragen en zet elk antwoord op de productpagina waar het hoort: maten en afmetingen, materialen, compatibiliteit, wat er in de doos zit, onderhoudsinstructies. Komt dezelfde vraag bij veel producten terug (“welke maat heb ik?”), schrijf dan één gids en link er vanaf elk product naartoe.

Contactpagina

Geef één support-e-mailadres dat iemand leest, je gebruikelijke reactietijd en de informatie die je in een bericht nodig hebt (bestelnummer, foto’s bij schade). Door meteen om het bestelnummer te vragen, bespaar je bij elk ticket een mailronde.

Stap 3: laat klanten zelf hun bestelling bekijken

“Waar is mijn bestelling?” is meestal de grootste losse categorie, en het antwoord staat al in je systeem. De oplossingen, van eenvoudig naar compleet:

1. Stuur de track-and-tracelink mee in de verzendbevestiging per e-mail, en zorg dat die mail niet in de spam belandt.
2. Leg uit wat de statussen betekenen. “Fulfilled” of “label aangemaakt” verwart mensen; één regel op je verzendpagina over wat elke stap betekent, voorkomt veel bezorgde mail.
3. Bied een pagina voor bestelstatus die werkt zonder account aan te maken. Veel klanten rekenen af als gast en hebben geen wachtwoord.
4. Beantwoord de bestelstatus in de chat. Op Shopify geeft onze assistent een klant de bestelstatus als die het bestelnummer en het e-mailadres van de bestelling intypt. Komen die twee niet overeen, dan wordt er niets getoond. Zie de pagina chatbot voor bestelstatus.

Stap 4: een FAQ-pagina, goed gedaan

Een FAQ helpt alleen als hij de vragen uit je telling beantwoordt, in de woorden van je klanten, en actueel blijft. Schrijf elk antwoord zo dat het op zichzelf staat, link naar het volledige beleid en verwijder vragen die niemand stelt. Een lange FAQ met vragen die je zelf hebt bedacht, is gewoon nog een pagina om in te zoeken.

Stap 5: zet een assistent vóór de inbox

Zodra je pagina’s de antwoorden bevatten, kan een chatassistent ze geven op het moment dat de klant de vraag stelt, in plaats van de klant te laten zoeken. Hier betaalt het zich uit, en hier kan het ook averechts werken als je het slordig doet. Wat je moet eisen:

• Hij antwoordt alleen op basis van de eigen informatie van je winkel. Een assistent die gokt, zorgt voor nieuwe mail (“jullie bot zei dat ik 60 dagen had om dit terug te sturen”).
• Hij zegt het als hij het niet weet en vertelt de klant hoe die jou kan bereiken. Zie een AI chatbot die niets verzint.
• Hij geeft de juiste gesprekken door: terugbetalingen, schade, klachten, iedereen die naar een mens vraagt.
• Hij laat je zien wat hij niet kon beantwoorden, zodat je de pagina’s uit stap 2 kunt blijven verbeteren.

Met onze assistent krijgt een website dit met één regel code, en de pagina’s worden elke dag opnieuw gelezen. Een Shopify-winkel krijgt daarnaast bestelstatus en, als de eigenaar het aanzet, het annuleren van een onverzonden bestelling of het wijzigen van het adres nadat de klant een eenmalige code heeft ingevoerd die naar het e-mailadres van de bestelling is gestuurd; de eigenaar krijgt daar elke keer bericht van. Zie AI chatbot voor webshops.

Stap 6: bepaal je regels voor doorverwijzen

Schrijf op welke gesprekken altijd bij een mens moeten komen, en zorg dat ze bij jou binnenkomen op een plek waar je ze snel ziet. Een praktische eerste lijst:

• de klant vraagt naar een mens;
• alles waar geld mee gemoeid is: terugbetalingen, afschrijvingen, betaalproblemen;
• beschadigde, ontbrekende of verkeerde artikelen;
• klachten en alles wat boos of van streek klinkt;
• wijzigingen in bestellingen die de assistent niet mag doen.

Onze assistent geeft deze aan jou door via e-mail, Slack, Discord of Telegram, met het gesprek erbij, en vanuit de chat-apps kun je antwoorden in het chatvenster van de klant terwijl die er nog is.

Stap 7: elke week vijftien minuten

Supportmail sluipt terug als de winkel verandert en de pagina’s niet. Reserveer elke week vijftien minuten:

1. Lees de lijst met vragen die de assistent niet kon beantwoorden, en zet de ontbrekende antwoorden op je pagina’s.
2. Loop de doorverwijzingen door: was elke doorverwijzing nodig, of had een pagina de vraag kunnen beantwoorden?
3. Controleer elke pagina die je die week hebt aangepast opnieuw (nieuwe verzendtarieven, een uitverkoop, een nieuwe productlijn).
4. Doe één keer per maand de telling uit stap 1 opnieuw en vergelijk.

Vragen