7x24hrs Warum „Wo ist meine Bestellung?“ eine eigene Antwort verdient
Support-Teams nennen es WISMO: „where is my order?“. Die Frage kommt einen Tag nach dem Kauf, dann wieder, wenn sich die Tracking-Seite nicht bewegt, und noch einmal, wenn das Paket spät dran ist. Jede einzelne ist leicht zu beantworten – Bestellung suchen, Status lesen, Tracking-Link kopieren –, und trotzdem kostet jede einen Menschen ein paar Minuten. Für einen kleinen Shop summieren sie sich zu einem großen Teil der gesamten Support-Post.
Die Antwort steht bereits in Shopify. Ein Mensch muss nur deshalb eingreifen, weil jemand prüfen muss, ob der Kunde diese Bestellung sehen darf. Genau diese Prüfung übernimmt der Assistent.
So funktioniert es
- Der Kunde fragt im Chatfenster Ihres Shops nach seiner Bestellung.
- Der Assistent fragt nach der Bestellnummer und der E-Mail-Adresse, die für die Bestellung verwendet wurde.
- Er sucht die Bestellung in Ihrem Shopify-Shop. Nur wenn die Nummer und die E-Mail-Adresse zur selben Bestellung gehören, sieht er überhaupt etwas.
- Er sagt dem Kunden, was Shopify meldet: ob die Bestellung bezahlt ist, ob sie versandt wurde (noch nicht versandt, in Vorbereitung, teilweise versandt, versandt), was sie enthält, und sobald vorhanden den Versanddienstleister, die Sendungsnummer und den Tracking-Link.
Hallo, wo ist meine Bestellung?
Das prüfe ich gern für Sie. Wie lautet Ihre Bestellnummer, und welche E-Mail-Adresse haben Sie für die Bestellung verwendet?
#1042, [email protected]
Bestellung #1042 (1 × Bettbezug aus Leinen, Queen) ist bezahlt und wurde versandt. Versanddienstleister ist Canada Post, die Sendungsnummer lautet 7023 1145 9988 2210, und hier können Sie sie verfolgen: Paket verfolgen.
Allgemeine Fragen – „Wie lange dauert die Lieferung nach Deutschland?“ – beantwortet er aus Ihren Versandbedingungen, ohne nach Bestelldaten zu fragen. Die Bestellabfrage kommt nur zum Einsatz, wenn der Kunde den Status seiner eigenen Bestellung wissen möchte.
Sicher gebaut: ohne Übereinstimmung wird nichts angezeigt
Bestelldaten sind persönlich. Der Assistent gibt nie etwas zu einer Bestellung preis, wenn nicht die Bestellnummer und die E-Mail-Adresse dieser Bestellung beide übereinstimmen. Tun sie das nicht, sagt er, dass Nummer und E-Mail-Adresse nicht zusammenpassen, und bietet an, es erneut zu versuchen oder die Frage an Sie weiterzugeben. Er sagt nicht, ob die Bestellung existiert, wem sie gehört oder was sie enthält.
Kunden müssen kein Kundenkonto anlegen und sich nicht anmelden – genau an diesem Schritt scheitern viele Tools für den Bestellstatus. Gastbestellungen sind häufig, und wer vom Handy aus fragt, erinnert sich selten an ein Passwort für einen Shop, in dem er einmal gekauft hat.
Eine nicht versandte Bestellung stornieren oder ihre Adresse ändern
Die zweithäufigste Bitte zu Bestellungen lautet „Ich habe einen Fehler gemacht“: falsche Größe, alte Adresse, doppelt bestellt. Wenn Sie diese Funktionen in der App einschalten, kann der Assistent zwei davon übernehmen:
- Eine Bestellung stornieren, von der noch nichts versandt wurde. Shopify erstattet die Zahlung über die ursprüngliche Zahlungsart, bucht die Artikel zurück in den Bestand und schickt dem Kunden eine Bestätigung per E-Mail.
- Die Lieferadresse ändern bei einer Bestellung, von der noch nichts versandt wurde.
Beides ist standardmäßig aus. Der Assistent prüft zuerst die Bestellung (wieder Nummer und E-Mail-Adresse), sagt dem Kunden dann genau, was passieren wird, und schickt einen Einmalcode an die E-Mail-Adresse der Bestellung. Erst wenn der Kunde ihn eingibt, ändert er etwas. Sie werden jedes Mal informiert. Wurde bereits etwas versandt oder ist die Bestellung abgeschlossen, erklärt er, warum es nicht geht, und gibt die Anfrage an Sie weiter.
Wenn ein Mensch gefragt ist
Ein verlorenes Paket, ein beschädigter Artikel, ein Erstattungswunsch oder ein Kunde, der einfach einen Menschen sprechen möchte: Der Assistent gibt das Gespräch mit dem bisherigen Verlauf per E-Mail, Slack, Discord oder Telegram an Sie weiter. Aus den Chat-Apps können Sie direkt dort antworten, und Ihre Antwort erscheint im Chatfenster des Kunden.
Die Sendungsverfolgung braucht unsere Shopify-App, denn nur dort kann der Assistent Bestellungen lesen. Auf Websites außerhalb von Shopify – WooCommerce, BigCommerce, Wix und andere – beantwortet der Assistent Fragen zu Produkten und Richtlinien und gibt Fragen zu Bestellungen an Sie weiter.
Was es kostet
Ein Gespräch ist ein Kunde, der chattet, egal wie viele Fragen er stellt. Shopify-Shops erhalten 30 Gespräche im Monat kostenlos; die kostenpflichtigen Tarife kosten $19 für 90, $59 für 275, $199 für 1.000 und $1,099 für 6.000 im Monat, abgerechnet über Shopify. Es gibt keine Gebühren pro gelöstem Fall: Eine Bestellabfrage kostet nichts extra. Erreichen Sie Ihr Limit, werden neue Kunden bis zum nächsten Monat gebeten, Ihnen eine E-Mail zu schreiben. Siehe Preise.
Der Eintrag im App Store folgt in Kürze. Schreiben Sie an [email protected], um den Installationslink zu erhalten, oder testen Sie Bestellabfragen in unserem Shopify-Demo-Shop.
Fragen
Muss der Kunde angemeldet sein?
Nein. Die Bestellnummer und die E-Mail-Adresse der Bestellung genügen. Beide müssen zur selben Bestellung gehören.
Was, wenn jemand eine Bestellnummer errät?
Ohne die passende E-Mail-Adresse erfährt er nichts: Der Assistent sagt nur, dass Nummer und E-Mail-Adresse nicht zusammenpassen.
Kann er dem Kunden sagen, wann das Paket ankommt?
Er sagt, was Ihr Shop weiß: den Versandstatus, den Versanddienstleister und den Tracking-Link, dazu die Lieferzeiten aus Ihren Versandbedingungen. Termine, die Ihr Shop nicht genannt hat, verspricht er nicht.
Funktioniert die Sendungsverfolgung auch auf WooCommerce oder anderen Plattformen?
Derzeit nicht. Bestellabfrage, Stornierung und Adressänderung funktionieren nur mit Shopify. Auf anderen Plattformen gibt der Assistent Fragen zu Bestellungen an Sie weiter.
Kann er Erstattungen auslösen?
Nur im Rahmen der Stornierung einer Bestellung, von der noch nichts versandt wurde, und nur wenn Sie die Stornierung eingeschaltet haben. Andere Erstattungswünsche werden an Sie weitergegeben.