7x24hrs Por qué el “¿dónde está mi pedido?” merece su propia respuesta
Los equipos de soporte lo llaman WISMO, por “where is my order?”: “¿dónde está mi pedido?”. Llega un día después de la compra, otra vez cuando la página de seguimiento no se ha movido y otra más cuando el paquete se retrasa. Cada una es fácil de responder (buscar el pedido, leer el estado, copiar el enlace de seguimiento) y aun así cada una le cuesta unos minutos a una persona. En una tienda pequeña, suman una gran parte de todo el correo de soporte.
La respuesta ya está en Shopify. El único motivo por el que tiene que intervenir una persona es que alguien debe comprobar que el cliente tiene derecho a ver ese pedido. Esa comprobación es lo que hace el asistente.
Cómo funciona
- El cliente pregunta por su pedido en la ventana de chat de tu tienda.
- El asistente le pide el número de pedido y el e-mail que usó para hacerlo.
- Busca el pedido en tu tienda Shopify. Solo si el número y el e-mail coinciden con el mismo pedido ve algo.
- Le dice al cliente lo que dice Shopify: si el pedido está pagado, si se ha enviado (todavía no enviado, en preparación, enviado en parte, enviado), qué contiene y, cuando los haya, el transportista, el número de seguimiento y el enlace de seguimiento.
Hola, ¿dónde está mi pedido?
Puedo comprobarlo. ¿Cuál es tu número de pedido y el e-mail que usaste para hacerlo?
#1042, [email protected]
El pedido #1042 (1 × funda nórdica de lino, Queen) está pagado y ya se ha enviado. El transportista es Canada Post, el número de seguimiento es 7023 1145 9988 2210, y puedes seguirlo aquí: Sigue tu paquete.
Las preguntas generales, como “¿cuánto tarda la entrega a Alemania?”, se responden con tu política de envíos sin pedir ningún dato del pedido. La búsqueda de pedidos solo se usa cuando el cliente quiere saber el estado de su propio pedido.
Seguro por diseño: sin coincidencia no se muestra nada
Los datos de un pedido son personales. El asistente nunca revela nada sobre un pedido a menos que el número de pedido y el e-mail de ese pedido coincidan. Si no coinciden, dice que el número y el e-mail no coinciden y ofrece volver a intentarlo o pasarte la pregunta. No dice si el pedido existe, de quién es ni qué contiene.
Los clientes no tienen que crear una cuenta de cliente ni iniciar sesión, que es el paso en el que se quedan muchas herramientas de estado de pedidos. Comprar como invitado es habitual, y un cliente que pregunta desde el móvil rara vez recuerda la contraseña de una tienda en la que compró una vez.
Cancelar un pedido no enviado o cambiar su dirección
La segunda petición más habitual sobre pedidos es “me he equivocado”: la talla incorrecta, la dirección antigua, un pedido hecho dos veces. Si los activas en la app, el asistente puede encargarse de dos de estos casos:
- Cancelar un pedido del que no se ha enviado nada. Shopify reembolsa el pago al método de pago original, repone las existencias de los artículos y envía al cliente un e-mail de confirmación.
- Cambiar la dirección de entrega de un pedido del que no se ha enviado nada.
Los dos vienen desactivados. El asistente primero comprueba el pedido (otra vez número y e-mail), después le explica al cliente exactamente qué va a pasar y envía un código de un solo uso al correo del pedido. No cambia nada hasta que el cliente lo escribe. A ti te avisa cada vez. Si ya se ha enviado algo, o el pedido está cerrado, explica por qué no puede y te pasa la solicitud.
Cuando hace falta una persona
Un paquete perdido, un artículo dañado, una solicitud de reembolso o un cliente que simplemente quiere hablar con una persona: el asistente te pasa la conversación por e-mail, Slack, Discord o Telegram, con lo que se ha dicho. Desde las apps de chat puedes responder ahí mismo, y tu respuesta aparece en la ventana de chat del cliente.
El seguimiento de pedidos necesita nuestra app de Shopify, porque es ahí donde el asistente puede leer los pedidos. En webs fuera de Shopify (WooCommerce, BigCommerce, Wix y otras), el asistente responde a preguntas sobre productos y políticas, y te pasa las preguntas sobre pedidos.
Cuánto cuesta
Una conversación es un cliente chateando, haga las preguntas que haga. Las tiendas Shopify tienen 30 conversaciones gratis al mes; los planes de pago cuestan $19 por 90, $59 por 275, $199 por 1000 y $1,099 por 6000 al mes, facturados a través de Shopify. No hay cargos por resolución: consultar un pedido no cuesta nada extra. Si llegas a tu límite, a los nuevos clientes se les pide que te escriban por e-mail hasta el mes siguiente. Consulta los precios.
La ficha en la App Store llegará pronto. Escribe a [email protected] para recibir el enlace de instalación, o prueba la consulta de pedidos en nuestra tienda de demostración de Shopify.
Preguntas
¿El cliente tiene que haber iniciado sesión?
No. Basta con el número de pedido y el e-mail del pedido. Los dos tienen que coincidir con el mismo pedido.
¿Y si alguien adivina un número de pedido?
Sin el e-mail que le corresponde no averigua nada: el asistente solo dice que el número y el e-mail no coinciden.
¿Puede decirle al cliente cuándo llegará el paquete?
Le dice lo que sabe tu tienda: el estado del envío, el transportista y el enlace de seguimiento, además de los plazos de entrega de tu política de envíos. No promete fechas que tu tienda no haya dado.
¿El seguimiento de pedidos funciona en WooCommerce u otras plataformas?
De momento, no. La consulta de pedidos, la cancelación y los cambios de dirección solo funcionan con Shopify. En otras plataformas, el asistente te pasa las preguntas sobre pedidos.
¿Puede hacer reembolsos?
Solo como parte de la cancelación de un pedido del que no se ha enviado nada, y solo si has activado la cancelación. Las demás solicitudes de reembolso se te pasan a ti.